客戶服務中的有效溝通與商務禮儀

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課程大綱：
第一章：溝通技巧
一、游戲破冰：明明白白我的心
二、溝通之謎
1、案例研討：服務中的溝通
2、理論學習：何為溝通，溝通的尤哈里窗口
3、視頻分享：溝通的成敗
4、理論學習：溝通的3V原則
5、理論學習：溝通成敗的關鍵
三、移情傾聽
1、案例研討：銷售*的失敗教訓
2、理論學習：聽的程度
3、視頻分享：菜鳥的傾聽
4、管理工具：移情傾聽六要素
5、角色扮演：服務中的聽
四、有效提問：
1、案例研討：大佛的故事
2、提問練習：如何幫助困惑的石頭
3、理論學習：提問的種類
4、管理工具：提問的結構
5、角色扮演：你真的了解客戶的想法嗎？
五、親切表達
1、視頻分享：如何表達讓人回心轉意
2、理論學習：親切表達的原則
3、管理工具：親切表達的技巧
4、角色扮演：服務中的有效表達
六、雙贏思維
1、游戲導入：紅與黑
2、案例研討：人際交往的六種模式
3、理論學習：雙贏思維與雙贏體系
4、案例研討：協商是達成雙贏的*途徑
5、理論學習：有效協商六要素
6、視頻分享：喬大掌柜的智慧
7、管理工具：H.E.A.R.T談話模式
8、學員練習：如何協商解決矛盾
七、階段總結并承上啟下
第二章：商務禮儀
一、頭腦風暴：在商務活動中見過那些不良行為
二、案例分享：禮也，發自于心
三、理論學習：何為商務禮儀
1. 何為禮儀
禮：尊重為本
儀：正確表達
2.何為商務禮儀
3.禮儀三原則
1)交往藝術
2)有效溝通
3)行為規范
4.商務禮儀六模塊介紹
第三章：細節決定成敗（上）
一、游戲導入：超級逢七過
二、理論學習：“專業形象”三要素—秀出最好的自己
1、個人衛生
2、儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)男士儀表標準
3)女士儀表標準
3、著裝搭配
1)三色原則
2)佩飾技巧
3)常見問題
4、專業形象自我檢測
三、理論學習：“禮貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y —尊重彼此的基石
1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（講解+演練）
1)保持愉悅的秘訣
2)善于觀察并樂助
3)站在他人的角度
4)軟墊式禮貌語言
5)站、坐、行、走形體訓練
6)五米微笑，三米問候
7)積極樂觀的心態
8)行為中的舉止禁忌
2、禮貌待人場景演練
四、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第三章：細節決定成敗（中）
一、視頻導入：電話禮儀
二、理論學習：
1.電話溝通（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
三、電話禮儀分組演練
四、理論學習：“商務接待”八場景
1.握手問候
2.相互介紹
3.交換名片
4.電梯禮儀
5.進門講究
6.乘車注意
7.拍照次序
8.饋贈禮品
五、“商務接待”分組演練
第三章：細節決定成敗（下）
一、游戲導入：
二、理論學習：“中西宴請”背口訣—用餐安排不失禮
1.宴請注意事項
1)宴請規格
2)宴請安排
3)座次講究
2.中式宴請注意事項
1)中式菜肴安排習俗
2)中式宴請標準流程
3.西式宴請注意事項
1)西式菜肴安排習俗（分餐/自助）
2)西式宴請標準流程
4.宴請文化（酒、茶、咖啡、祝詞……）
三、“中西宴請”分組演練
四、理論學習：“國際交往”記禁忌—外事接待不犯忌
1.十里不同風，百里不同俗
2.與外賓交往的原則與方式
3.常見交往國商務客人禁忌
4.常見交往國商務客人喜好
五、“商務接待”分組演練
六、階段總結
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，合影道別