行業轉型期物業項目經理實戰技能提升

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課程大綱
【主題1】 “我”是誰——物業項目經理角色定位
1 不同物業項目經理人的角色差異
1.1 專業化與職業化的差異
1.2 父子關系與兄弟關系的差異
1.3 經理人與合伙人的差異
1.4 管理者與經營服務者的差異
1.5 保障者到合作商的差異
2 標桿物業項目經理人的職責和使命
2.1 向客戶提供優質服務
2.2 樹立企業品牌
-樹立物業企業品牌
-貢獻地產企業品牌
-案例：萬科物業對萬科地產的品牌貢獻
2.3 實現企業利潤
【主題2】“我”能做——重構商業模式、實現多方共贏
3 物業項目經理三贏模式構建
3.1 企業贏——轉換思維，賺取更多利潤
-案例：萬科物業個性化多種經營服務深度分享
3.2 商家贏——通過物業商家合作，實現聯營目標
3.3 業主贏——為業主提供“滿意+驚喜”的服務
-案例：業主論壇投訴處理
-創新服務意識
-業主期望什么樣的物業服務
-設立以顧客為中心的服務理念
-采取人性化的服務方式
-提供滿足個性需求的個性化服務項目
-五星級鉑金管家服務的188項內容
【主題3】“我”學習——向標桿學習，走精細化之路
4 標桿物業精細化管理體系建設
4.1物業為什么需要精細化管理
-案例：保潔員按規范進行作業卻被投訴
4.2 物業服務精細化管理的內容
-客戶服務+內部管理+現場作業+公共關系+經營管理
4.3 物業企業常用精細化管理工具之標準化管理
-物業服務標準化流程的實施
-建立標準化服務形象
-推行標準化服務流程
-案例：萬科物業環境類標準作業流程的編制
4.4 物業企業常用精細化管理工具之5S管理
-5S管理在物業管理行業的應用
-案例：1S——要與不要，一棄一留
-案例: 2S——科學布局，取用快捷
-案例：3S——學習要領，認真清掃
-案例：4S——制度檢查，定期考核
-案例：5S——形成制度，養成習慣
-案例：綠城物業8S管理體系
4.5 高質量物業服務的有效監管
-案例：中航物業精細化效果展示
-物業質量管理體系培訓
-某標桿物業質量監管體系的制定與實施
-案例：綠化保潔的3366原則
-案例：龍湖物業的可視化管理
【主題4】“我”完善——服務傳承，鑄就物業服務核心團隊
5 標桿物業項目經理人十項技能修煉
5.1結果證明價值——目標管理能力
5.2 責任造就人品——責任感+忠誠度
5.3 能力解決問題——構建八種能力
5.4 重視日常細節——物管重在細節
-日常行為細節
-個人形象細節
-言談舉止細節
-案例：某標桿物業服務細節展示
5.5 耐心對待客戶——開展多種經營
-案例：蔚藍卡地亞延伸服務項目分享
5.6 遵守公司規范——維護團隊利益
5.7 *時間觀念——實現高效執行
-案例：某物業客戶投訴的四種處理思路
5.8 溝通解決一切——做到換位思考
5.9 行為始終如一——保持身心合一
5.10 視野與時俱進——創新行業模式
6 物業管理企業的人才梯隊培養
6.1 如何通過分析九型人格進行崗位任用
6.2 物業培訓管理標準作業規程
6.3 員工入職培訓的開展
6.4 內訓師的選拔及不同層級人員的培訓管理
7 理念傳承，打造核心服務團隊
7.1 向海底撈學習，傳承服務意識
7.2 高凝聚力管理團隊的建立
-通過九型人格，分析員工內心之火
-做一個己達達人的職業經理人
7.3 服務型管理者領導力八項修煉
7.4 案例：龍湖物業的滿意+驚喜+幽默+樂趣
【主題5】“我”升華——把握行業前沿，關注未來之路
8 物業管理去哪兒？
8.1 互聯網+時代的轉型之路
8.2 社區Ｏ2Ｏ模式的紅海之爭
8.3 智慧社區時代的智能之旅