關鍵對話在組織溝通中的運用

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課程大綱
第一部分
認識溝通中的障礙
1. 溝通的重要性
a)管理是溝通、溝通再溝通
b)不良溝通造成的影響
c)什么是溝通
2. 溝通障礙產生的原因
案例分析：溝通中的障礙
a)個人情緒障礙
-溝通中的“暴力”與“防衛”模式
-個人情緒控制是溝通的基礎
b)預期目標障礙
-認識“心智模式”
-“對抗”狀態與“協同”狀態
c)雙方關系障礙
-“雙贏思維”與“雙贏要素”
-人際關系的本質—“情感帳戶”
d)信息交流障礙
-不良傾聽的表現
-傾聽的方式與層次

第二部分
“關鍵對話”模型解析
1. 從心開始
a)我是因，世界是果
b)關注自己真正的目標
c)觀察自己的狀態
d)以挫折為進步機會
2. 建立安全形勢
a)動機承諾
b)尊重對方
c)對比說明
d)共同目標
3. 理解感受和需要
a)用心體會對方
b)詢問并確認
c)引導充分表達
d)完整確認
4. 提出方案
a)分享事實
b)表達感受與需要
c)說出想法
d)征詢對方觀點
5. 采取行動
a)執行承諾事項
b)跟蹤并反饋結果
c)確認達成期望
d)發現改進機會

第三部分
現場案例演練
備選案例：
1. 現場演練備選案例
a)生活中的溝通案例
b)管理者與下級的溝通案例
c)管理者與平級的溝通案例
d)管理者與上級的溝通案例
e)管理者與客戶的溝通案例
f)學員現場提供的案例
2. 學員問題討論
a)現場案例收集
b)組間相互解答
c)講師總結分析