客服人員普通話提升

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課程大綱
第一模塊：如何說標準規范的普通話
一、什么是標準規范的普通話
1、聲母：字音準確的關鍵
2、韻母：字音響亮的關鍵
3、聲調：字音韻味的關鍵
案例分析+老師講授示范+學員演練+學員展示+1對1語音矯正+強化提升
二、怎樣說話不累？氣息是關鍵
1、什么是胸腹式聯合呼吸
2、比一比呼吸控制的耐力
（1）慢吸慢呼
（2）慢吸快呼
（3）快吸快呼
（4）快吸慢呼
3、氣息綜合趣味訓練
老師講授示范+學員演練+1對1呼吸方法矯正訓練
三、如何說話更精準——口腔控制
1、打開口腔
（1）提起顴肌
（2）打開牙關
（3）挺起軟腭
（4）放松下巴
2、激活唇舌
（1）重新喚醒唇舌
（2）激活唇舌口部操
（3）唇舌力度要集中
3、聲音發出路線和字音著力位置
（1）“棗核形”路線
（2）聲韻調俱全的美感
案例分析+老師講授示范+學員演練+1對1矯正

第二模塊：如何讓你的吐字發音更有魅力
一、吐字的三大秘訣要記牢
1、出字：字頭叨住彈出
2、立字：字腹拉開立起
3、歸音：字尾弱收到位
老師講授示范+學員演練+老師矯正+學員強化提升
二、讓你伶牙俐齒的法寶——繞口令
1、為什么不能只圖快？
2、繞口令有幾種“繞”法？
3、練習：《八百標兵》
《掉到敵島》
老師講授示范+學員演練+老師矯正+學員強化提升
三、詩詞朗誦訓練
1、《登鸛雀樓》
2、《靜夜思》
3、對比分析二者不同的聲音基調和用聲方法
視頻賞析+老師示范+學員練習+互動討論+老師矯正+學員強化提升
四、段落練習
1、經典段落練習
2、聲韻調俱全對照
老師示范+視頻賞析+學員練習+互動討論+老師矯正+學員優化提升

第三模塊：讓你的話語有情感、有溫度
一、情景再現
1、情景再現的要領
（1）理清頭緒
（2）設身處地
（3）觸景生情
（4）現身說法
2、“情景再現”強化表達練習
二、內在語
“話里有話，弦外之音”
1、語句本質的差異
（1）找準內在語，激活語言
（2）明晰內在語，深化語言
2、“內在語”強化練習
三、對象感
1、對象感的必要性
2、如何把握對象感
（1）對象感的“質”和“量”
（2）細心觀察體驗生活，熟知各種對象情況
3、“對象感”強化練習
老師示范+視頻賞析+學員練習+互動討論+老師矯正+學員優化提升

第四模塊：讓你的話語節奏感強、入耳入心
一、停連技巧的運用
1、如何確定停連的位置
（1）準確理解話語意思
（2）正確分析語句結構
2、停連的常見應用
3、“停連”技巧的強化練習
二、重音技巧的運用
1、重音的確定方法
（1）突出話語目的中心詞
（2）體現邏輯關系的對應詞
（3）點染感情色彩的關鍵詞
2、強調重音的方法
（1）強弱法
（2）快慢法
（3）虛實法
3、“重音”技巧的強化練習
老師示范+視頻賞析+學員練習+互動討論+老師矯正+學員優化提升
三、語氣技巧的運用
1、語氣的思想感情
（1）語氣的感情色彩
（2）語氣的分量
2、常見語氣的聲音形式
3、“語氣”技巧的強化練習
四、節奏技巧的運用
1、節奏的六個類型
2、運用節奏的方法
（1）欲揚先抑，欲抑先揚
（2）欲停先連，欲連先停
（3）欲輕先重，欲重先輕
（4）欲快先慢，欲慢先快
3、“節奏”技巧的強化練習
老師示范+視頻賞析+學員練習+互動討論+老師矯正+學員優化提升
五、嗓音的科學保護
（1）飲食和睡眠
（2）不過度用嗓
（3）用聲循序漸進
（4）用聲節奏掌控好
（5）常用護嗓小妙招

第五模塊：讓《客服人員規范用語》溫暖如春、打動人心
建立規范用語目的：規范服務用語，提高服務質量，樹立公司品牌
客戶服務原則：積極傾聽，有效溝通，換位思考，解決問題
一、開場白及問候語
1、用戶呼入：
2、客服呼出：
3、 代接電話：
4、 回訪電話：
二、情景通話過程探討及示例
1、 遇到無聲電話：
2、 聲音小或無法聽清：
3、 需要客戶重復內容：
4、 需要客戶記錄內容：
5、 無法聽懂客戶方言：
6、 需要客戶等待：
7、客戶反映普通投訴：
8、客戶反映大型投訴：
三、結束語
1、呼入情況結束語：
2、呼出情況結束語：
3、通話結束客戶仍未立刻掛機