電信營業廳禮儀及溝通技巧提升

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【課程大綱】
第一模塊：我們要有怎樣的服務意識和綜合素質？
討論：生活中感受到的最好的和最差的服務分析
服務的官方定義：交易&服務&更好的服務
一、服務的三個層次
1、 無感：無怨言，但一定有感受
2、 滿意：達到職業標準
3、忠誠：個性化服務并超出行業標準
二、主動服務和被動服務的區別和影響
讓你的行為變得“招財”
事業的偉大是通過無數件小事兒成就
主動示好于人，這種能力不花錢，但獲得感高的關系，都是從主動友好開始的主動服務
三、營業廳員工的綜合素質要求
1、用心服務一一假如我是客戶 換位思考
2、主動服務一一思考服務從什么時候開始
3、愛心服務一一贈人玫瑰 手留余香
4、變通服務一一工作標準是規范 但顧客滿意才是目標
5、激情服務一一抱怨投訴是必然

第二模塊：如何打造知性美、儒雅帥的商務形象
一、儀容禮儀——如何讓你的容顏傳達敬意
黃金第一印象——牢記“55387”法則
1、男士
（1）發型發式要求
前發不遮眉，側發不掩耳，后發不及領。
（2）面部修飾
剔須修面（每日必修課）
2、女士
（1）發型發式要求
－短發
－長發
（2）面部修飾要點
－妝面清新
－妝容要點
二、儀表——如何穿出你的魅力與氣質
1、著裝基本原則
（1）TPO原則
（2）職場著裝的四種類型
（3）服飾色彩的學問
2、職業女性著裝規范
（1）女士著裝的基本要領
（2）女士裙裝的四大禁忌
（3）首飾佩戴要講究的四個原則
3、職業男性著裝
（1）西裝的顏色搭配
（2）西裝的三個“三”原則
（3）西裝鈕扣的扣法及不可忽視的細節

第三模塊：營業廳員工優雅儀態修煉
一、端正的站姿
1、基本站姿
2、交流站姿
3、迎賓站姿
二、優雅的坐姿
1、正位坐姿
2、屈直式坐姿
3、雙腿斜放式
4、交叉式坐姿
5、疊腿式坐姿
三、穩健的走姿
1、基本要領
2、注意事項
四、得體的蹲姿
1、高低式蹲姿
2、交叉式蹲姿
五、專注的目光
1、目光的注視區域
2、目光的注視角度
六、真誠的微笑
1、一度淺笑
2、二度微笑
3、三度微笑

第四模塊：營業廳溝通禮儀及技巧
一、溝通為何不暢
溝通準備：何為甲方思維？
從溝通渠道的角度來分析
積極的溝通氛圍
防御性溝通氛圍
從編碼的角度來分析
語言表達能力不佳
不懂得說話的技巧或藝術
未能有效控制自己的情緒
從解碼的角度來分析
注意傾聽了嗎
聽懂、聽全面了嗎？
二、基本溝通技巧
1、禮貌用語不離口
－“十字箴言”要記牢
－吐字發音有技巧
2、服務用語軟墊式
軟墊式言辭+拜托語氣
3、基本原則多贊美
案例：達爾文赴宴的故事
4、莫以自我為中心
三、營業廳溝通技巧
（一）面對面溝通技巧
1、引導、分流客戶的語言技巧
2、產品介紹的語言技巧
3、面對投訴客戶的語言技巧
4、多使用敬語、謙語、雅語
（二）電話溝通技巧
1、接聽電話
2、代接電話
3、撥打電話
4、掛斷電話

第五模塊：柜面服務“七步曲”和場景話術
一、柜面服務七步曲
第一步：舉手迎
第二步：笑相問
第三步：雙手接
第四步：快速辦
第五步：巧營銷
第六步：提醒遞
第七步：目相送
二、柜面服務七步曲的應用技巧
三、柜面服務七步曲在不同業務場景下的演練

第六模塊：場景化綜合實戰演練
小組分工角色扮演+老師指導點評+學員強化提升