銀行員工服務禮儀與溝通

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【課程大綱】
第一章、未來銀行的發展與變化，核心競爭力是什么？
1、不同銀行服務的場景導入
2、銀行服務質量的重要性
－服務的意義及內涵
－服務行業的創新與發展案例分析
－消費者對服務的期望越來越高現場討論
－銀行業的服務處于什么水平，視頻分享
3、銀行服務質量的提升?
－各行業的競爭核心：服務質量
－服務質量的影響因素案例分析
－服務的影響力
－服務致勝：服務是核心競爭力
－服務案例分享行業內外服務案例分析

第二章：銀行核心競爭力——如何提升服務力？
1、服務力提升案例分析
－我們的客戶需要怎樣的服務現場討論
－銀行新員工必備服務力
2、服務意識決定服務行為
3、你能代表你所在的銀行及團隊嗎?
－做好銀行工作，你還缺什么？?現場討論?
－服務態度的重要性
－態度>能力?
3、培養優質服務態度與服務意識
－重新認識自我?
－我是誰?？——“銀行人”
－我選擇銀行的十大理由?討論交流?
－我能給銀行帶來什么?
－銀行新員工應有的意識和態度
4、優質服務意識及態度
－客戶是我的朋友
－客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
－銀行工作必備心態
－快樂服務的心態
－服務共贏的心態

第三章、銀行服務之形象，塑造銀行*？
1、銀行儀容禮儀要求，培養親和力的技藝
－首輪效應，決定你的第一印象
－儀容儀表的基礎：整潔、大方
－儀容規范要求（男士、女士）
2、銀行服飾禮儀，打造完美職業形象
－職業著裝的TPO原則：時間、地點、目的
－企業品牌形象的服飾要求：統一、標準
－品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）
互動：圖片糾錯，哪些細節不到位呢？學員自我形象檢查點評
工具：TPO原則

第四章、如何通過職業儀態禮儀，彰顯銀行形象和個人內涵修養？
1、銀行中形象的儀態要求
2、魅力微笑
3、欠身禮儀應用場合
4、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
分組演練，考核過關
1、 發自內心的微笑-告別“面具”臉
2、 訓練優雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式
3、 訓練優雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側坐
呈現方式：現場模擬演練 指導點評

第五章、如何通過人際交往禮儀，展現銀行及個人風度禮節？
1、介紹禮儀：尊重你、我、他
－自我介紹四要素
－介紹他人（順序、語言、要點、禁忌、體態）
－介紹產品（人無我有、人有我優、人優我新，相關禁忌）
2、握手禮儀：力量傳遞
－何時要握手，誰先伸手分場合
－握手的方式、時長、力度、禁忌
情景演練：接待重要的來賓時，要不要主動握手？
3、名片禮儀：*傳遞，抓住機會
－如何遞接名片或證件
－遞接資料、請客戶簽字時
情景演練：如何遞名片，如何自我介紹
4、拜訪禮儀：用戶定位，產品創新
－時機選擇
－四個約定
－行前準備
－上門守禮
－為客有方
情景演練：當客戶家中有其他客人時，如何交談？
5、銀行服務之接待禮儀（現場模擬演練）
－接待三到與三聲
三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲
－使用顧客易懂的話語?
－簡單明了的禮貌用語
－生動得體的問候語?
－避免避諱語、不當言辭
－如何引導訪客?現場演練?
－了解不悅的服務表現
－優雅的引導手勢
－上下樓梯的引導方式

第六章、有效溝通之語言基本功，有哪些？
1、良好的語言、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
－語言清晰度、專業度、親和力
－語言、語速訓練?
－肢體語言訓練?
－語言的藝術性與技巧性?現場訓練?
2、銀行服務之溝通的藝術
－了解客戶性格
－九型人格，分析客戶心理性格
－根據客戶的認知程度、語速語調、情緒處理
－用顧客喜歡的方式說話
－靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練?

第七章、反思中，如何提升服務力思考？
1、主要內容總結?
2、現場模擬演練總結提煉
3、感悟及思考分享?
4、如何將學習運用到工作中（小組研討形式）?
5、基于本次學習收獲，下次你希望需要學習什么主題?
6、送個人學習方法，成長飛輪模型