電信燃氣等窗口服務禮儀

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【課程大綱】
第一章 窗口服務意識 & 服務理念
一、窗口服務意識
1、什么是窗口服務，什么是窗口服務禮儀
2、訪客滿意的真正含義
3、禮儀在提升客戶對窗口服務感知的重要作用
4、如何通過接待服務的關鍵處提高客戶的感知度
二、窗口工作人員具備素養
1、專業的服務形象是贏得客戶信賴的前提
2、規范的服務舉止和服務儀態是獲得客戶尊重的方法
3、得體的服務語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎
4、良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、有效解決投訴的條件

第二章 窗口服務工作的兩重性
一、窗口接待服務工作的雙重性
1、功能服務(結果滿意)
2、情感服務(過程愉快)
二、客戶對接待服務的期望
1、需要快捷、便利、準確的功能服務
2、需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足訪客情感服務的方法
1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關注
2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

第三章 窗口服務之專業形象塑造
一、儀容禮儀 儀容含義——打造富有親和力的職業儀容
二、統一服飾禮儀
1、著裝的原則
2、統一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3、工裝、鞋襪的穿著禮儀
4、飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現場指導及檢查
1、頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、
2、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、
3、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
4、妝容（統一眼影、口紅等）

第四章 窗口服務之親和儀態訓練
一、基本儀態訓練
1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向客戶致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶
三、工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
四、打造親和力的政務窗口服務表情
1、微笑訓練
2、窗口眼神的得體運用及其禁忌
五、窗口崗位禁忌儀態

第五章 政務窗口服務之語言禮儀
一、如沐春風的服務語言
開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭
三、服務用語和禮貌用語的區別

第六章 窗口服務之基本接待流程
窗口咨詢服務流程七步法
1、主動迎
2、笑相問
3、雙手遞
4、規范引
5、禮貌問
6、提醒帶
7、禮貌別

第七章 窗口現場服務
七步法模擬訓練
分組練習，提交成果
講解、示范 模擬