醫務人員儀容儀表服務禮儀培訓

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【課程大綱】
一、醫院服務禮儀的概念與內容：
1、什么是服務禮儀？
2、注重儀容儀表的4個意義：
－圖片案例：《醫務工作者的微笑》分享；
－“十全十美的微笑 ”的啟示：三個“展示”,兩個“詮釋”的含義 ；
－雙重尊重的含義：
－如何教會員工”三笑”？
－尊重地笑+感恩的笑+感動的笑
二、儀容儀表“從頭開始”：（28幅專業示例圖片點評與講解）
1、頭部、面部注意細節：
2、頭發注意細節：
3、手及手指注意細節：
4、工作服裝注意細節：
5、首飾注意細節：
6、工作姿勢注意細節：
互動游戲：《禮儀站姿游戲》
游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細節的選擇與效果比對。
三、服務禮儀“交流篇”：
1、目光交流注意細節：
互動案例：《對視游戲》
案例啟示：關注、注視、傾聽與尊重患者；
“許可空間” 大小三角法則；
社交禮儀中的眼神運用。
2、交流語氣注意細節：
互動案例：《有話好好說》《接電話》
案例啟示：忌諱用語的負面結果；
語調運用不當與理解誤解；
四、服務禮儀“行動篇”：
1、為患者讓路禮儀注意細節：
2、音量控制注意細節：
3、公共場合注意細節：
案例游戲《坐電梯》多人參加
案例啟示：禮節禮貌與文化素養；
案例游戲《握手與遞名片》
案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風俗文化；
4、職場站姿坐姿注意細節：（30幅專業示例圖片點評與講解）
－男士三種站姿示例：
－女士禮儀站姿示例：
－錯誤站姿示例：
－坐姿要優美挺拔。
五、服務禮儀“精神面貌篇”：
六、服務禮儀“素質篇”：
1、應答禮儀注意細節：
2、接人待物禮儀注意細節：
3、乘車就餐禮儀注意細節：
案例分享：《法國的早餐》
4、開會培訓禮儀注意細節：
七、服務禮儀“狀態篇”：
案例分享：《迷迷糊糊》
案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；
八、服務禮儀“態度篇”：
1、服務態度注意細節：
案例分享：《掃興》
案例啟示：良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。
九、服務禮儀“語言技巧篇”：
1、不該說的話：
案例分享：《心痛》《惹禍的嘴》
案例啟示：語言可以是止痛泵，也可以是刀子。
2、必須說的話：
案例分享：《100%》
案例啟示：永遠不要說不知道，那樣患者會懷疑你的態度；
告知問題，有一項做到不出問題。
3、正話反說：
案例分享：《討厭的開水壺》
案例啟示：職場中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。
4、反話正說：
互動游戲：《口吐蓮花》
游戲啟示：對客服務過程中暖詞與冷詞的區分與應用；
十、醫務工作者的《工作行為準則》