醫院投訴案例復盤解析與經驗借鑒

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【課程大綱】
一、工作程序錯誤導致投訴
1、工作程序制定標準的目的原則：
－是否方便患者？
－是否方便自己使用？
－是否能夠充分解決問題？
2、未履行工作程序的原因：
－偷懶走捷徑
－藝高人膽大盲目自信
二、服務態度投訴
1、患者投訴的真正原因往往不是因為要求沒有被及時滿足，大多是對醫務人員的態度（認為惡劣或沒有盡力/糊弄/敷衍）不滿意而造成的心里失衡而投訴。
2、對于你來講是100次，對于患者卻是第一次；
－工作外情緒亞健康導致投訴；
－雖然被誤解，不能忘了“患者永遠是對的”服務理念；
－應息事寧人，不應火上澆油激化矛盾；
－用一個謊言解釋另一個謊言，激化矛盾；
3、工作紀律、技巧、態度一無是處。形成可拍的工作習慣。
三、工作方法不靈活導致投訴
1、提倡質量管理主動發現問題
2、官僚主義害死人
四、工作告知不到位導致投訴
1、熱情與責任心不夠；
2、站在患者角度換位思考：
3、多叮囑1句，多補充1句，多詢問1句，多確認1句，多提示一句；
4、減少麻煩提升服務品質；
－責任心不強，不耐心；
－對預測判斷不夠，有一項做到不出問題。
5、交代了與交代清楚是兩回事
6、基礎工作素養
－臨時有變先考慮手頭病人；
－有完美替代升級方案；
五、工作技能不精案例
－專業不精；
－未按工作程序執行；
－丟人的事后臺做。
六、解釋回答不當導致投訴
1、永遠不要說不知道，那樣患者會懷疑你的態度；
上策：盡量耐心細致的解答；
中策：不要讓患者自己問住院部的醫生，你去問然后告訴患者；
下策：即使一時無法解答，找出一位能解答的人或渠道，注意語氣，表明盡力了。
逐步升級
七、工作細節案例
八、工作語言溝通導致投訴
1、語言可以是止痛泵，也可以是刀子。
2、員工的語言不斷挑釁激化，患者的情緒不斷升級。
九、工作狀態不佳案例
－不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；
－精神不集中
－體力精力不佳