醫療質量醫患服務質量持續改進

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【課程大綱】
一、被動醫患管理方式：
二、主動醫患管理方式：防患于未燃
1、動態工作程序的完善修訂：
2、患者回訪制度：
3、患者滿意度調查制度：
4、服務意識能力的培訓制度：
三、質量控制管理：
1、科室工作網的建立：
不斷提高發現問題的敏感性；
不斷完善現有工作制度程序；
不斷創新工作思路管理方法；
不斷編制，工作網越來越密。
2、工作程序標準的建立：
醫療質量管理案例：《危險癥狀漏診》
3、動態工作程序的完善修訂的必要性：
合理性有問題：周到、快捷、方便、舒適；
全面性有問題：全、廣、齊；
細致性有問題：細膩+細節；
時效性：政策法規更新出臺、醫院高速發展與時俱進；
4、質量管理經典公式：PDCA
案例：《外語護士名單》
案例：《重病患者增多的措施》
案例：《合理排班》
案例:《丟失的充電器》
案例：《不確定》
案例：《不見效》
四、執行力
1、 偷懶走捷徑；
2、 藝高人膽大盲目自信；
案例：《遺忘的化驗單》
五、告知溝通程序履行必要性
1、 責任心不強，不耐心；
2、 專業技術不過硬，對預測判斷不夠；
案例：《特價藥》
案例 ：《無限期的等候》
案例 ：《不知道，不清楚》
六、個人/團隊執行力建設技能
1、嚴格執行工作程序標準；強化執行養成工作習慣；
2、著眼于“快”， 養成雷厲風行、干凈利落的良好習慣。
3、嚴禁找借口
七、團隊協作配合
1、科室內部溝通合作；
2、嚴禁相互推諉相互扯皮，內耗。