醫務人員服務與醫患矛盾化解技巧

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【課程大綱】
一、微笑服務：
1、向患者展示醫院完美的服務、完美的技術、完美的團隊
2、用醫務人員發自內心的微笑詮釋著良好精神面貌優秀企業文化
3、詮釋著永遠爭第一、敢爭能爭第一的信心。
4、體現了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客
問題討論：強作歡顏？我笑不出來？我們為什么要笑？我們怎么才能笑？
問題討論：我們的服務差在哪些細節上？
案例：我很累，我是第一百次
二、服務態度與工作品質
1、推托擋的做法讓醫院失去信任度，逐步喪失患者源，最終影響自己利益。
2、你知道的要告訴患者，不知道的要幫助患者打聽清楚，實在打聽不清楚至少要找到能都清楚的人，作為工作程序灌輸員工。
3、一榮俱榮，一損俱損，我們具有高度的責任心及團隊榮譽感。
案例：《家樂福》
案例：《推拖擋》
案例：《一塊布》
4、用心服務，服務到你的心里，我們就會不斷有錢賺。
案例：《吐奶風波》
三、服務狀態
1、工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩定性差、精力耗盡；
問題討論：不好的工作狀態包括哪些？
案例: 《交班會》
2、不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；
問題討論：工作出錯原因有哪些？
案例：《張冠李戴》
四、服務意識
1、眼觀六路，耳聽八方；
2、隨時準備應接患者可能傳遞來的需求信息；
3、有意識地去記住每一位患者的信息；
4、目光禮：
5、遞物禮儀：
6、、傾聽的技巧；
7、婉言解釋及時上級；
8、避讓細節；
案例：《患者問路》
案例：《讓她給我打》
五、服務技巧
1、真情服務
2、隨時服務
3、超值服務
4、精細服務
5、距離服務
6、七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境安靜）、潔（保持自身和環境清潔）。
7、六個勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤。
8、四步曲：
9、三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。
服務之巧，存乎心；服務之廣，在于靈。
六、服務靈活與推銷服務
1、應變能力
具有能迅速發現問題的能力
具有辯證分析問題的能力
果斷解決問題的能力
2、迅速發現問題的能力
了解患者需求，不斷總結，不斷改進服務項目內容。
服務行業應以“萬變應萬變”才能從根本提高服務質量
3、靈活篇（工作程序完善修改點、工作態度不夠細致嚴謹）
案例：《難開的紅酒》
案例：《討厭的程序與規定》
讓一切規定程序見鬼去
任何時候千萬不能對患者說出那“11個字”
得不償失，丟了西瓜檢芝麻
4、推銷藝術
七、化解矛盾的工作原則—控制控制再控制
1、聆聽–控制患者情緒。
2、詢問—控制患者心理
3、解決—控制患者的選擇
4、技巧–善于察言觀色
5、處理原則
問題討論：患者怒氣沖天、情緒激動，甚至蠻不講理時我們怎么辦？
問題討論：在患者陳述事件的過程中，我們該做什么（怎樣聆聽）？