醫患溝通技巧培訓

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【課程大綱】
一、語言禮儀
1、患者需要熱情的歡迎
－講話時的目光
－問候加上患者的姓氏
2、患者需要可以依賴的員工
3、患者希望得到特殊的重視
二、談話禮節：
1、談話的態度要求：
2、談話中的語言要求：尊敬的語言、禮貌的語言、使祈使語氣。
3、正確運用輔助語言：眼睛、手勢、面容表情、軀體姿勢。
三、語言藝術主要的特征
1、禮貌用語
2、語氣委婉
3、應答及時
4、言量適度
四、服務性語言
1、服務性語言的類型
2、服務性語言的要求（“八要”與“八不要”）
五、正確運用輔助語言
六、電話禮儀
1、問候
2、使用使對方愉快的話語
3、轉接電話與留言
七、諷刺意味的反話正說
八、化解矛盾尷尬的反話正說
1、反話正說訓練：
－暖詞：遺憾 待業 美體 節儉 執著
－冷詞：氣憤 失業 減肥 吝嗇 死心眼
－暖句：您再來點、我說清楚了嗎
－冷句：你還吃不吃、你聽懂了嗎
－案例《豪華間的青花瓷》
－案例：《丟失的洗衣袋》
2、多余的話
－案例：《不該說的話》
九、服務患者八大溝通方式
－語言溝通 心理溝通
－手法溝通 肢體溝通
－眼神溝通 表情溝通
－行為溝通 圖文溝通