醫院禮儀培訓方案

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課程大綱
課程模塊一 優質醫患服務禮儀
前言：
1）、服務禮儀在現代醫療行業運用的作用
2）、禮儀在現代醫護行業中的標準答案
3）、禮儀的修身內含-正容體、齊顏色、順辭令
4）、學會本次課程的五大招術，你將成為企業*的人
1、醫護服務者的禮儀素質要求
-醫護服務禮儀修煉–我們該怎么樣工作
-醫護服務禮儀關鍵要點
a. 重視和你接觸的每一位病患者
b. 與病患者拉近關系—親和力與親和效應
c. 要使病患者覺得自己的工作重要；
d. 巧妙地引導與贊美病患者；
e. 專注地聆聽病患者及家屬的需求
-醫護服務禮儀修煉第一招—白金法則
-流浪狗的啟示—從病患者的角度考慮問題
-運用視線服務，隨時注意病患的需求
-耐心周到的幫助病患解決問題–導醫流程指引
-病患者最喜歡的服務方式
2、醫護服務形象管理—儀容、儀表禮儀
-醫護形象的投射作用
-我們都是醫院的形象代言人
-第一印象效應—7秒鐘印象
-優秀的第一印象及包含的內容
-醫護工作者形象塑造–著裝要求
-醫護形象禮儀—八大禁忌
-醫護形象–發型要求
-醫護形象–配飾要求
-個人衛生禮儀
-醫護形象力提升–魅力五句
-醫護服務禮儀修煉第二招—建立你的公眾形象
3、精妙服務—醫護服務體態禮儀
-病患者服務之坐立行走禮儀
-優秀的儀態禮儀的基礎
-正確恰當的引領病患者就醫
a. 迎接普通病患的要求
b. 搭乘電梯的禮儀
c. 上下樓梯的引導方式
d. 行進中如何與病患打招呼
e. 引導病患進入休息區等
-引領手勢練習
-與病患者及家屬握手的禮儀
-鼓勵病患者的手勢
-鞠躬禮儀
-身勢語言
-遞接物品單據等禮儀
-醫護服務的面部表情訓練
-醫護服務禮儀修煉第三招—用微笑去創造奇跡
-謙恭有禮的送別禮儀
4、醫患溝通與基本交流、談吐禮儀
-傾聽禮儀—傾聽病患者的聲音
-提問禮儀—問出病患者要解決的問題
-說話的藝術—說出讓人暖心窩的語言
-醫患溝通禮儀—6大要領
-醫患進行高效溝通的禮儀與技巧
-與病患電話溝通的禮儀
-醫患關系–疑議處理的禮儀
-柔性處理法–合理應對病患者的指責與抱怨
-醫護服務禮儀第四招—看聽笑說動
-醫護服務禮儀的升華–8個意識
-醫護服務禮儀第五招—每天多注意一點點
課程模塊二 卓越的醫護服務禮儀訓練
1、醫護服務禮儀規范—服務意識與服務心態
（1）現代人對服務禮儀的認知
（2）我應該怎么做—職業心態
（3）醫護服務禮儀的職業守則
2、儀態禮儀親和力訓練
（1）優秀的儀態禮儀的訓練基礎
（2）基本站姿禮儀訓練
站姿禮儀要點、站姿變化與調整
（3）基本坐姿禮儀訓練
坐姿禮儀要點、站姿變化與調整
（4）行走姿勢禮儀
（5）蹲姿禮儀
（6）引領手勢禮儀
（7）服務致意禮節–鞠躬
（8）身勢語言禮儀
（9）遞接物品禮儀
（10）界域語言禮儀
（4）打造親和力的禮儀表情
微笑提升特訓、表情優化練習
3、優質醫護服務與接待禮儀模擬演練
（1）醫護服務人員的5項基本修煉
看、聽、笑、說、動
（2）病患者的細節服務禮儀
A、病患為什么要選擇我們
B、病患滿意的細節禮儀
C、隨時滿足病患的需求
D、病患服務的準則
E、決定病患服務質量的因素
（3）病患服務接待禮儀