以客為尊的卓越客戶服務技巧

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課程大綱
前言：
1）、服務行業現存問題剖析與自我素質要求
2）、學會本次課程的五大招術，你將成為最受客戶歡迎的人
1、客戶服務技巧認知與自我素質要求
-服務技巧修煉–我們該怎么樣工作
-優質的客戶服務包含的要素
a.積極主動的服務意識
b.良好的服務禮儀
c.做好服務的每一個細節
-客戶心中最關心的問題
-服務技巧關鍵要點
a. 重視和你接觸的每一個人
b. 與客戶拉近關系—親和力與親和效應
c. 使客戶覺得自己的工作重要
d. 巧妙地贊美客戶
e. 專注地聆聽客戶的話
-服務技巧修煉第一招—白金法則
-流浪狗的啟示—從客戶的角度考慮問題
2、優質的客戶服務從心開始
-客戶滿意的內涵
-服務崗位工作面臨的挑戰
-服務崗位人員應該具備的服務意識
-服務態度決定服務成功
-服務思維決定服務結果–山不過來我就過去
-決心決定結果–以成功為導向的服務心理
-客戶服務的最優境界–望聞問切
3、做一個文明有禮的服務者
-禮儀在現代企業服務中的作用
-我們都是企業的形象代言人
-服務之前的自我形象管理
-第一印象效應—7秒鐘印象
-服務者形象塑造–儀容、儀表要求
-服務者優雅的服務體態
-服務者優秀的服務語言規范
-服務技巧修煉第二招—建立你的公眾形象
4、做好服務的每一個細節
-服務技巧之坐立行走
-正確恰當的引領客人
-鞠躬與問候致意
-身勢語言
-遞接物品單據等細節
-界域語言
-服務技巧之面部表情訓練
-接待客戶的服務技巧
-服務技巧修煉第三招—用微笑去創造奇跡
5、客戶服務的五大流程
-接待客戶的準備與技巧
-表達對客戶的理解-問候、寒暄、引導
-讓客戶認可我們的觀點
-用服務滿足客戶期望
-建立良好的客戶關系
6、了解客戶對服務的需求
-客戶四種類型的需求
-客戶需求與客戶性格分析
-了解客戶真實需求的方法
-分辨客戶需求的重要與緊急性
-瞬間需求分析與匹配需求的優質服務方案
-客戶服務提升修煉第四招—看聽笑說動
7、客戶服務中的人際溝通技巧
-傾聽—傾聽客人的聲音
-提問—問出我們要的答案
-說話的藝術—說出讓人眼前一亮的語言
-與客戶溝通的技巧—6大要領
-高效客戶溝通的應對方法
-電話溝通的技巧
8、客戶投訴處理及應對
-客戶投訴原因分析
-客戶疑議處理的技巧
-柔性處理法–合理應對他人的指責與抱怨
-如何減少投訴的產生
-客戶關系高效維護的技巧
-優質服務技巧的升華–8個意識
-優質服務技巧修煉第五招—每天進步一點點