銀行大堂經理客戶投訴處理技巧

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課程大綱

第一模塊：金融行業投訴傾向分析
-金融行業投訴熱點分析
-所在網點投訴的熱點及難點分享
-現場互動：“說出你的投訴處理煩惱”
第二模塊：應對投訴處理陽光心態
-現場互動：讓學員分享目前自己所了解的“投訴”的意義
-顧客投訴對公司的影響
-正面影響
-負面影響
-處理投訴的價值
-如何衡量客戶投訴的價值
-影響力的在投訴中的使用技巧
-如何避免處理不當而造成的不快結果
-處理不當的結果包括哪些應急措施
-案例分析：錄音案例播放：找出案例中，處理不當的原因。如果你是該名人員，你會如何處理
第三模塊：客戶投訴的預防與預測
-案例分析：視頻案例播放：找出案例中，投訴處理人員是按照怎樣的流程處理好客戶的投訴的？
-抱怨到投訴的三步曲
-*的處理技術
-面對投訴隱患的預防原則
第四模塊：投訴客戶的心理分析
-互動討論： “客戶為什么會投訴？”
-客戶三種需求
-業務咨詢辦理
-傾訴發泄
-尊重認同
-產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
-主體：顧客自己的原因
-客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
-媒介：對產品和服務項目本身的不滿
-客戶抱怨產生的過程
-由量的積累到質的飛躍
-潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴
-客戶抱怨投訴的三種心理分析
-求發泄的心理
-求尊重的心理
-求補償的心理
-客戶抱怨投訴目的與動機
-精神滿足
-物質滿足
-客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
-四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
-四種性格的短片斷觀看及分析討論
-針對四種客戶性格的溝通技巧
-針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
-客戶聲音及內容分析與處理技巧
-音量分析
-語速分析
-語氣、語調
-情緒分析
-表達邏輯分析
-核心問題分析
-超越客戶滿意的三大策略
-提高服務品質
-巧妙地降低客戶期望值
-精神情感層面滿足
-現場演練：學員**角色扮演形式，進行現場演練，及時讓講師了解對知識的掌握情況。
第五模塊：客戶投訴的處理技巧
-處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小 7
-處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
-10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
-只有道歉沒有進一步行動
-把錯誤歸咎到顧客身上
-做出承諾卻沒有實現
-完全沒反應
-粗魯無禮
-逃避個人責任
-非語言排斥
-質問顧客
-語言地雷
-忽視客戶的情感需求
-影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
-處理時的溝通語言
-處理的方式及技巧
-處理時態度、情緒、信心
-客戶抱怨投訴處理的六步驟
-耐心傾聽
-表示同情理解或真情致歉
-分析原因
-提出公平化解方案
-獲得認同立即執行
-跟進實施
-客戶抱怨投訴處理細節
-語言細節
-行為細節
-三換原則
-巧妙降低客戶期望值技巧
-巧妙訴苦法
-表示理解法
-巧妙請教法
-同一戰線法
-當我們無法滿足客戶的時候……
-替代方案
-巧妙示弱
-巧妙轉移
-快速處理客戶抱怨投訴策略
-快速掌握對方核心需求技巧
-快速呈現解決方案
-快速解決問題技巧
-客戶抱怨及投訴處理的十對策
-息事寧人策略
-巧妙借力策略
-黑白臉配合策略
-上級權利策略
-丟車保帥策略
-威逼利誘策略
-農村包圍城市策略
-攻心為上策略
-巧妙訴苦策略
-同一戰線策略
-案例分析：現場視頻案例播放，讓學員分析視頻案例中，該名投訴處理人員有哪些運用了哪些投訴處理技巧？