細節定位打造集團客戶關系維系高手

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【課程大綱】
第一部分：客戶經理的角色定位及工作價值認知
■ 如何看待目前客戶經理這份工作
－案例分享：客戶經理小陳為什么會出現業績難以持續的原因
－案例分享：客戶經理小王為什么會讓客戶念念不忘
－客戶經理，你究竟為了什么而工作
■ 客戶關系建立受哪些因素的影響
－客戶經理自身的能力及人格魅力
－客戶接洽過程中的印象
－關系建立的方式和技巧
－同客戶溝通的方法和風格

第二部分：客戶關系建立前的信息收集
■ 信息了解程度對于客戶關系建立的影響
■ 信息收集的層次
－業務技術層面
－運營管理層面
－發展戰略層面
■ 營銷過程中客戶組織信息收集對于客戶關系的價值
－小測試：你的判斷對了嗎
－案例分享：某電信政企客戶部的“戰略地圖“給我們的啟發
－如何利用組織結構圖和客戶關系視圖來分析客戶決策鏈
■ 溝通過程中的客戶信息收集
－“提問-確認-反饋”信息收集三部曲
－如何提問能全面的收集信息
－如何提問能準確的了解信息
－案例分享：移動客戶經理小陳的兩次溝通過程差別在哪里
－情景模擬:溝通中進行信息收集和確認的能力

第三部分：客戶經理的關系建立能力改善
■ 客戶經理與客戶的關系建立路徑
－陌生人
－供應商
－朋友
－戰略合作伙伴
－案例分享：客戶經理小王的困惑
■ 客戶關系建立的三項核心原則
－投其所好最重要
－物質利益不可靠
－欲取先予下功夫
■ 客戶關系建立的小技巧
－短時多次
－增廣人脈
－微信關懷
－業務滲透

第四部分：客戶關系建立過程中的溝通能力
■ 建立融洽關系的溝通技巧
－如何恰如其分的表達自己的欣賞和認可
－怎樣運用同理心來化解客戶的負面情緒
－如何同不同風格的客戶進行有效溝通
■ 四種典型風格的人的溝通應對技巧
－控制型
－表現型
－平和型
－理智型
■ 如何增強自身的說服力和影響力
－什么是“價值型”溝通思路
－什么是人行動的根本動機
－如何利用“趨利避害”法則影響對方
－情景模擬:不同風格客戶的溝通技巧練習

第五部分：課程總結與答疑