智能客服的創新思考

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【課程大綱】
第一部分：開堂說
第一節：基礎內容
智能客服到底帶來了什么？（案例）
智能客服的角色有哪些？（討論）
智能客服的3個關鍵點
從客戶劃分出發的思考
?人群劃分
?問題類型
?對應的語氣語速
?。。。。。。

第二節：環境的變化對智能客服影響的思考
商品是標準化的，服務往往是個性化的
數字化智能客服與元宇宙
全媒體通路的轉換
服務人員感知
客戶感知
什么是情感AI（情感計算）
智能客服的主動學習與被動學習
現階段下的人機互助模式
人機互助在業務示例中的思考討論
延申思考：
營銷往往是聊出來的
客戶忠誠在于貼心陪伴 和問題預警
聊天機器人的場景思考
酒店貼身智能客服的價值
評論區智能客服的價值呈現
AR技術與智能客服結合的可能與思考（飛利浦醫療案例）
智能客服到智能營銷，再到反哺業務的價值體現

第二部分：幫助挖掘智能客服機會點的服務創新方法論工具
什么是服務創新設計方法論
核心思考點，步驟及工具的理解
邊演練邊討論
?從理解客戶（B端客戶與C端客戶）的需求出發
?案例：同理心洞察的價值
?痛點機會點的挖掘與定義
?用戶畫像（Persona）；
?客戶旅程地圖（Customer Journey Map）
?峰終定律及MOT關鍵時刻的價值
?如何通過共創激發團隊創新
?原型設計及展示反饋
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