管理者必學的沖突管理智慧

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課程大綱
一、認知沖突，才能管理沖突
1、接近沖突：不能化解沖突意味著管理有缺陷
(1)沖突，無時無刻不在沖擊著企業
(2)不能化解沖突意味著“管理缺陷”
(3)你不了解沖突的“個性”就會被它滅
(4)被沖突包圍的企業如一潭死水
2、沖突，無處不在
(1)正確認識沖突
(2)沖突的形成
(3)沖突是管理缺陷的示警
(4)沖突管理為組織注入活力
(5)沖突管理失當直接導致損失
二、了解沖突：知道沖突為何而來才能高效管理
1．認知差異：不透明的信息誰人懂
2．人格差異：每個個體都有他的“脾氣”
3．溝通不力：每個人心中都有一套正確理念
4．資源分配不均：全體同搶一根“救命草
5．權與利的爭奪：責任無限，時間有限
6．組織風氣不正：為一己私利你死我活
7．組織變革：因變革而換了“地盤”
三、直面沖突：讓管理走在沖突前面
1.沖突來襲，你是逃兵還是將領？
2.沖突管理不是壓制沖突
3.建設或破壞在于管理
4.公平是沖突管理的基礎
5.信任是沖突管理的重要砝碼
四、沖突管理之道：了解沖突管理中的差異，因時制宜
1、找突破點：步步為營，沖突硬傷可以“被治愈”
(1)突破點1：尊重和誠信是化解沖突基石
(2)突破點2：溝通是化解沖突的“潤滑劑”
(3)突破點3：站在對方立場思考加速“溶冰”
(4)突破點4：用真心調節而不是從中作梗
(5)突破點5：為了共同目標而適當讓步
(6)突破點6：學會自控別讓自己的情緒先瓦解
2、沖突管理技巧
(1)沖突管理三要素
(2)優先處理結果
(3)控制情緒
(4)平衡心理
(5)處罰與激勵
(6)裂痕修復
五、揭穿矛盾：找到沖突對立面，化解從此刻開始
1．找到矛盾對立面，平衡對方心理
2．遵守原則別讓矛盾成為“導火索”
3．走好6步輕松處理沖突
4．沖突管理從雙方關系開始
5．化解沖突過程中最忌諱的事
六、分層處理：化解不同層級下的沖突
1．上司：每個領導都需要面子
2．平級：進退有度，忍一時平風浪靜
3．下屬：給為你工作的人留后路
4．團隊：學做“中間人”
5．自我：運用情緒商數，走出欲望迷途
6．客戶：主動談判，避免與客戶沖突
七、避免沖突：借溝通之力化干戈為玉帛
1.借溝通之力化干戈為玉帛
2.學會用肢體語言與對方說話
3.發送信息：主動發問，讓對方了解你的意圖
4.聆聽信息：給對方一點時間，給自己一點空間
5.反饋信息：利用互動時間化解沖
八、升級管理：第一時間在危機中發現轉機
1.尋求轉機，避免讓沖突“升級”
2.當沖突不小心又成了危機
3.沖突與機會的管理一個不能少
4.這些法則讓你跳出危機處理的坑
5.創立專業的“沖突管理”部門
6.沖突管理之道：第一時間避免破壞性沖突發生
九、境界提升：抓住機遇，把沖突化為企業贏利點
1．有沖突的地方就有機會存在
2．迎難而上，建立沖突管理小組
3．權衡利弊，沖突不僅帶來了壞事
4．抓住機會，把沖突化為企業盈利點
5．持續跟蹤，徹底化解沖突
6．沖突管理之道：“不打不相識”是一門沖突藝術