餐飲服務的核心服務意識

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課程大綱
第一講：核心服務意識認知篇
一、何謂禮？何謂儀？
二、服務禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：服務禮儀的根本目的
三、服務認知
1. 什么是服務？什么是滿意的服務？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務的核心是什么？
游戲導入：喝水小游戲
四、需求預測
1. 情感需求
2. 事實需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
五、服務態度
1. 態度的認知
2. 態度的定位
3. 三看原則
4. 溝通禁忌
服務視頻案例：態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度
六、工作狀態
1. 內在狀態與外在表現的聯系
2. 外在呈現與過程的結果感受
啟發思維：請用3個詞描述您目前工作狀態
七、案例糾錯
1. 服務用語
2. 服務規范
3. 服務禮儀
4. 服務溝通
挑戰練習：行業服務案例糾錯，意識到錯的才能做到對的！
八、有效溝通
1. 有效溝通的目的
2. 溝通中的共情引導
3. DISC性向分析
情景模擬導入：引導挑戰練習