客戶關系與店面管理

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課程大綱

第一篇 客戶服務導論
一、認識服務
二、自我定位
三、他山之石
四、服務業制勝策略十四種零售業態：
門店制勝策略三十六計成功的店長的管理秘訣
第二篇 如何成為一個稱職、成功且快樂的店長
（一）我的現階段任務
（二）成功者找方法、失敗者找借口
（三）我思故我在 笛卡兒
一、 打破習慣（慣性思考）
二、管理秘訣
——店長該關心什么？
三、決定業績的六大因素
四、提升業績的方法
五、建立成功團隊
（二）領導模式
（三）溝通、熱誠、學習、合作
六、店長的EQ管理
（二）如何善用EQ
七、商圈與顧客購買考慮因素
（一） 商圈特征
1. 立地條件
2. 居民特征
3. 生活形態
4. 交通體系
5. 附近設施
（二） 顧客考慮
1. 距離
2. 方便性
3. 商品性
4. 選擇性
5. 感覺性
十、新消費族群趨向
（二） 顧客資料管理
1. 檔案的建立
2. 顧客的分類
（三） 活用顧客資料卡，創造固定顧客
十二、顧客的真義
結語：
掌握*，贏得顧客口碑
顧客十誠
顧客生活分類
四、企劃案的基本步驟
五、效果分析
一、什么是客戶關系管理
二、為什么要進行客戶關系的管理
1、客戶的重要性
2、現實的客戶
3、客戶生命周期
4、老客戶的重要意義
三、客戶管理的三重境界
1、客戶開發
2、客戶的滿意
定義：客戶的一種感覺狀態，是客戶購買產品后的愉悅感。
標準：客戶對購買表示滿意
2、客戶的滿意
3、客戶的忠誠
四、管理關系管理成功五步驟
1、如何建立與客戶的良好關系
2、如何保持與客戶的良好關系
3、如何鞏固與客戶之間的關系
4、如何挽留客戶關系
5、如何讓客戶幫助我們推薦

客戶服務學習培訓