從管理者到卓越的領導者

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【課程大綱】
第一單元、管理的常識
1、管理就是讓下屬明白什么是最重要的
2、管理不談對錯，只是面對事實，解決問題
3、管理是“管事”，而不是“管人”
4、管理就是讓一線的員工得到資源并可運用資源
5、管理只對績效負責
6、提倡的管理觀
1）用績效說話
2）等邊分配法則：責、權、利的分配
3）經營大于管理：管理是為經營服務的

第二單元、管理者角色認知
1、新晉管理者的迷惘
2、管理初任三件事
1）獲取信任
2）立規矩
3）做分工
3、有效的管理者
1）時間管理
2）系統思考
3）培養人
4、基層管理者
1）定目標
2）追過程
3）拿結果
5、朱元璋的管理要素
名、仁、勤、斷
6、中層管理者
1）雇傭和解雇
2）團隊建設
3）取得成效
7、高層管理者
1）揪頭發
2）照鏡子
3）聞味道

第三單元 領導力是可以復制的
1、80%的管理者都能達到80分
1）什么是領導力
2）人人都能學會領導力
3）領導力可以標準化
4）提升領導力的四重修煉
5）影響員工敬業度的12因素
2、構建游戲化組織讓工作變得更有趣
1）設定明確的團隊愿景
2）制定清晰的游戲規則
3）建立及時的反饋系統
4）自愿參與的游戲機制
3、用目標管人，而不是人管人
1）企業管理，說到底就是目標管理
2）目標管理的四大難題
3）明確量化的目標才是好目標
4）套用公式制定團隊目標
5）目標管理的標準化
4、利用溝通視窗，改善人際溝通
1）隱私象限：正面溝通，避免誤解
2）盲點象限：利用反饋看到自身局限
3）潛能象限：不要輕視每一名員工的潛能
4）公開象限：讓員工尊重你，而不是怕你
5、學會傾聽，創建良性的交流通道
1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶
2）傾聽的重點是吸收對方的信息
3）三個因素影響溝通的有效性
4）肢體動作比語言更重要
5）用認同化解對方的失控情緒

第四單元、領導梯隊——初級管理應具備的管理技能
1、領導技能
1）制定計劃
2）工作設計
3）知人善任
4）授權與分配
5）績效監督
6）教練輔導與反饋
7）績效評估
8）獎勵與激勵
9）溝通與營造工作氛圍
10）為部門發展建立上下左右的良好關系
11）獲取資源
2、時間管理
1）年度時間計劃
2）與下屬溝通的時間
3）其他溝通時間
3、工作理念
1）通過他人完成任務
2）下屬員工的成功
3）管理性工作和修養
4）部門的成功
5）像一個真正的管理者
6）正直踏實

第五單元、有效的授權與激勵
1、匹配適當有效授權
1）授權管理的重要性
2）我們了解下屬嗎
3）授權管理中的任務分配
4）授權的五個步驟
2、授權中的能力輔導
1）人才培育的重要性
2）五種類型領導力配合使用技巧
案例展示與分析
3、有效激勵的重要性
1）工作動力的來源
2）有效激勵的重要性
3）從人性的研究看企業激勵機制的建立
4、激勵的原則與方法
1）激勵的藝術性
2）激勵的六項原則
3）激勵的方法與策略
薪酬（經濟）激勵
職業發展激勵
企業文化激勵
贊美激勵
目標激勵
競爭激勵
情感激勵
負激勵的運用
4）激勵常見的誤區
5）客服中心常用激勵案例

第六單元、互動環節——自我檢測與缺失，如何提升
1、課程回顧
2、自我對照檢測與總結
3、發現問題與提升解決方案

第七單元、以客戶為中心的服務體系建立
1、業務流程規范設計及落地
1）呼入流程
2）呼出流程
3）客訴處理流程
4）回訪流程
2、服務標準建立
1）服務指標分析及確立
2）各項服務標準要求及標準
3）服務標準落地及應用
3、質檢標準體系
1）質檢流程
2）質檢標準
3）質檢監控
4）質檢優化
4、培訓體系打造
1）新員工培訓
2）日常培訓
3）提升培訓
5、建立良性的客戶信息反饋系統