以客戶為中心的流程化組織打造

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【課程大綱】
第一單元、卓越的服務理念體現在服務行為中
1、什么是服務
2、服務的*特點：無形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗
1）峰終定律
2）客戶體驗是留住客戶的重要手段
3）個性化服務提升客戶體驗
4）改善客戶體驗的方法和工具
腦力激蕩：服務問題分析與提升點

第二單元、運用客戶心理學提升溝通效率
1、社會因素與客戶心理
2、服務因素與客戶心理
3、客戶群體心理
4、客戶心理學的十項定律
5、不同類型客戶的應對策略及技巧

第三單元、內部市場化運作打造服務理念
1、內部客戶思維建立
2、內部客戶分類
3、內部客戶服務特點
4、如何做好內部服務
1）內部服務的3C要素
2）內部服務的技巧
3）內部服務的7個要素
4）實際工作中應如何推進
5、團隊協作理念
1）團隊與群體、團體、團伙的區別
2）團隊的三個條件
3）高效執行團隊的特征
4）團隊與凝聚力
5）如何提升團隊凝聚力

第四單元、打造以客戶為中心的活力組織
1、業務流程規范設計及落地
2、服務標準建立
3、建立良性的客戶信息反饋系統
4、以客戶為中心組織的9個習慣
1）不斷傾聽客戶的意見
2）積極主動的預測需求
3）在客戶和政策中建立客戶同理心
4）尊重客戶隱私
5）在內部與客戶分享知識
6）激勵員工保持參與
7）系統性的采取積極行動改善客戶體驗
8）為客戶體驗改進創建問責制
9）適應客戶需求和環境
5、以客戶為流程的組織結構設計
6、創新管理模式提升組織效率