賦能新入職員工職業素養提升訓練

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課程大綱
序篇：茶藝表演–人在草木間
通過開場茶藝表演讓學員們更好的現場感受茶文化博大精深的魅力所在

儀式一 主賓行禮 孔雀開屏
青青子衿，悠悠我心。憶往昔，一盞佳茗靜候故人歸。（入場行禮 微笑鞠躬）

儀式二 行茶十式 茶道之美
“嶺南生韶州，往往得之，其味極佳”，在《茶經》里我感受到了它的醇。（投茶）
茶，是蘇軾筆下的“酒困路長惟欲睡，日高人渴漫思茶，”讓人回味無窮。（泡茶）
而茶在我心里是“寒夜客來茶當酒，竹爐湯沸火初紅。”（賞茶湯）
正所謂：讀詩使人靈秀，有詞可以言情，我把生活過成喜歡，才有春風冬雪煮茶的詩意盎然。（分杯入盞）

儀式三 敬茶之禮 共賞佳茗
古往今來，茶與人共生；茶之味在于外，人之味在于內。漫品國茶韻，盛世起茶香。（敬茶品茗）

第一講：第一模塊—商務茶禮接待中服務禮儀的表現
第一講 茶禮人員得體的服務語音禮儀表現
1. 稱呼禮節
2. 問候禮節
3. 應答禮節
第二講 商務高端茶空間行為舉止禮儀表現
迎送禮節
茶空間操作管理禮節
服務禮貌用語的使用
第三講 商務接待茶禮的技巧與注意事項
一茶禮人員完成各項接待工作的重要手段應當注意
1、茶禮服務人員在服務接待中要使用敬語
2、使用敬語時候要注意時間，地點，場合，語調要甜美，柔和
3、在服務中要注意用”您“而不用”你 喂“招呼賓客
4、當賓客光臨時應主動先向賓客招呼說”您好“，然后再說其他服務用語，不要順序顛倒
5、當與賓客說”再見“時可根據情景需要再說上幾句其他的話語，如“歡迎再來”等

二茶禮服務人員的舉止要符合禮儀的要求
1、茶禮人員要有規范的站姿和優雅的坐姿
2、適當運用手勢給賓客一種含蓄，彬彬有禮，優雅*的感覺
3、在為賓客引路指示方向時，應掌心向上，面帶微笑，眼睛看著目標方向，并兼顧賓客是否意會到目標，切忌用手指來指去，因為這樣有教訓人的味道，是不禮貌的
4、在與賓客交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈
5、在服務接待過程中不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人，驕傲自大的感覺
6、為了表示尊重，在與賓客交談時，目光應正視對方的眼鼻三角區。
（圖片視頻教學+趣味互動）
第四講 會務茶事服務中的注意事項
1、適時招呼
2、展示恰當
3、拿遞安穩
4、咨詢服務
5、收場工作

第二講：第二模塊—商務場合特殊人群的茶事禮儀
第五講 不同民族賓客的茶事服務
1. 漢族賓客茶事服務注意事項
2. 藏族賓客茶事服務注意事項
3，蒙古族茶事服務注意事項
4，傣族茶事服務注意細節
5，維吾爾族茶事要求細節
6，壯族茶事服務注意細節
（趣味互動+案例分析）

第六講 VIP賓客茶事服務的細節要求
1、茶禮服務人員每天要了解是否有VIP賓客預訂，包括時間，人數，特殊要求等要清楚
2、根據VIP賓客的等級和茶藝館的規定配備茶品
3、所用的茶品，茶食必須符合質量要求，茶具要進行精心的挑選和消毒
4、提前20分鐘將所備茶品，茶食，茶具擺放好，確保茶食的新鮮，潔凈，衛生。

第七講 世界各國禮儀喝禁忌
1、日本
日本人忌諱綠色，認為綠色不詳，忌荷花圖案，當日本賓客到茶藝館品茶時，接待人員應注意不要用綠色茶具或者有荷花圖案的茶具為他們泡茶
2、新加坡
新加坡人視紫色，黑色為不吉利，黑白黃為禁忌色，在與他們談話時忌談宗教與政治方面的問題，不能向他們講“恭喜發財”的話，因為他們認為這句話有教唆別人發橫財之嫌，是挑逗，煽動他人干對社會和他人有害的事
3、馬來西亞
馬來西亞忌用黃色，單獨使用黑色也是消極的，因此在茶藝服務中要注意茶具色彩的服務。
4、英國人和加拿大
英國人偏愛紅茶，并需加牛奶，糖，檸檬片等，茶禮人員再服務中應本著這一細節可以適當加入白砂糖，滿足賓客需求
忌諱百合花，接待人員在品茗環境的布置上注意這一點。
5、法國人和意大利
法國人忌諱黃色的花，而意大利人忌諱菊花，所以接待過程中要注意這些。
6、德國人
德國人忌吃核桃，忌諱玫瑰花，所以不要向德國賓客推薦玫瑰，針螺類的花茶，準備茶點時不要擺核桃。
7、韓國
韓國人在待人接物以及日常生活中十分講究禮貌，在為他們提供茶禮服務時候要注重禮節，對于為韓國賓客泡茶時候應注意泡茶的規范，因為他們不僅講究喝茶更注重喝茶的禮法，所以要讓他們在嚴謹的砌泡技巧中感受中國茶藝的風雅
8、印度尼泊爾
印度和尼泊爾人慣用雙手合十禮致意，茶禮服務人員也可以采用此禮節迎接賓客，印度人拿食物，禮品，或敬茶時用右手，不用左手，也不用雙手，所以在接待服務中這個細節需要注意。
9、俄羅斯
同英國人一樣，俄羅斯也偏愛紅茶，而且喜愛”甜“，他們在品茶時吃點心是必備的，所以茶禮服務人員在服務中除了適當加入白糖也可推薦一些甜味茶食。
10、摩洛哥
摩洛哥人酷愛飲茶，加白砂糖的綠茶是摩洛哥人社交活動中一種必備的飲料，因此，茶禮服務人員在服務中可以添加白砂糖必不可少的。
11、*
*人受英國人的影響，多數人愛喝加糖加奶的紅茶，也酷愛冰茶，所以茶禮服務可以注意這些細節，滿足賓客的需要。
12、土耳其
土耳其人喜歡品飲紅茶，茶禮服務人員在服務時可遵照他們的習慣，準備一些白砂糖，供賓客加入茶湯品飲。
13、巴基斯坦
巴基斯坦人以牛羊肉喝乳類為主要食物，為了消除油膩，飲茶已經成為他們生活中的畢需，巴基斯坦人飲茶風俗帶有英國色彩，普通偏愛牛奶紅茶，茶禮服務人員可以適當提供白砂糖，在巴基斯塔地區也流行喝綠茶，同樣他們也會在茶湯中加入白沙糖。
案例分析+頭腦風暴

第八講 外事茶事禮儀注意事項有哪些？
★要素1、國際商務見面禮節的差異
（一） 阿拉伯國家握手禮的禁忌
（二） 佛教國家的合十禮
（三） 歐*家的擁抱禮
（四） 日本韓國的鞠躬禮
★要素2、國際禮儀問候方式
（1問候內容-2問候次序-3國際禮賓次序）
★要素3、國際饋贈茶品禮儀
（1紀念性獨特性-2針對性-3時機性-4饋贈方式–5謙恭互讓）
★要素4、服務外賓的基本話術

第三講：第三模塊—十二大場景商務茶禮接待的應用
第九講 小型會議商務茶禮的位次應用接待禮儀
位次排列的基本原則
面門為上 居中為上 國際慣例以右為上 中國傳統慣例以左為上 遠門為上 依景為上
會見會談位次：相對式（動態的右），并列式（靜態的右）如圖所示
1、會見位次
第一種方式 記錄 議員 主人 客人 對立式
斟茶順序 續茶同樣要遵循先賓后主。兩隊入場，單人環抱式奉茶禮
第二種方式 記錄 議員 主人 客人 半圓式
斟茶順序 續茶同樣要遵循先賓后主。兩隊入場，單人環抱式奉茶禮
第三種方式 記錄 議員 主人 客人 匯報式
斟茶順序 續茶同樣要遵循先賓后主。兩隊入場，雙人交替式奉茶禮