高效職場管理素養

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【課程大綱】
一、卓越的服務理念體現在服務行為中
1、什么是服務
2、服務的*特點：無形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗
1）峰終定律
2）客戶體驗是留住客戶的重要手段
3）個性化服務提升客戶體驗
4）改善客戶體驗的方法和工具

二、新形勢下人才必備素養與技能
1、心理素質
1）處變不驚的應變能力
2）挫折打擊的承受能力
3）情緒的自我控制能力
4）滿負荷情感付出的支持能力
5）積極進取永不言敗的良好心態
2、專業技能
1）良好的語言表達能力
2）傾聽能力
3）具備服務意識
4）豐富的專業知識
5）溝通技巧
3、品格素質
1）忍耐與寬容是一種美德
2）不輕易承諾，說了就要做到
3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人
4）謙虛是做好電商工作的要素之一
5）強烈的集體榮譽感
4、綜合素質
1）“客戶至上”的服務觀念
2）工作的獨立處理能力
3）各種問題的分析解決能力
4）人際關系的協調能力
5、懂得總結
1）歸類
2）占比
3）著重解決
4）細致入微

三、管理的常識
1、管理就是讓下屬明白什么是最重要的
2、管理不談對錯，只是面對事實，解決問題
3、管理是“管事”，而不是“管人”
4、管理就是讓一線的員工得到資源并可運用資源
5、管理只對績效負責
6、提倡的管理觀
1）用績效說話
2）等邊分配法則：責、權、利的分配
3）經營大于管理：管理是為經營服務的

四、管理者角色認知
1、新晉管理者的迷惘
2、管理初任三件事
1）獲取信任
2）立規矩
3）做分工
3、有效的管理者
1）時間管理
2）系統思考
3）培養人
4、基層管理者
1）定目標
2）追過程
3）拿結果
5、朱元璋的管理要素名、仁、勤、斷
6、中層管理者
1）雇傭和解雇
2）團隊建設
3）取得成效
7、高層管理者
1）揪頭發
2）照鏡子
3）聞味道

五、領導力是可以復制的
1、80%的管理者都能達到80分
1）什么是領導力
2）人人都能學會領導力
3）領導力可以標準化
4）提升領導力的四重修煉
5）影響員工敬業度的12因素
2、構建游戲化組織讓工作變得更有趣
1）設定明確的團隊愿景
2）制定清晰的游戲規則
3）建立及時的反饋系統
4）自愿參與的游戲機制
3、用目標管人，而不是人管人
1）企業管理，說到底就是目標管理
2）目標管理的四大難題
3）明確量化的目標才是好目標
4）套用公式制定團隊目標
5）目標管理的標準化
4、利用溝通視窗，改善人際溝通
1）隱私象限：正面溝通，避免誤解
2）盲點象限：利用反饋看到自身局限
3）潛能象限：不要輕視每一名員工的潛能
4）公開象限：讓員工尊重你，而不是怕你
5、學會傾聽，創建良性的交流通道
1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶
2）傾聽的重點是吸收對方的信息
3）三個因素影響溝通的有效性
4）肢體動作比語言更重要
5）用認同化解對方的失控情緒

六、打造卓越服務團隊—呼叫中心管理機制
1、現場管理制度
1）考勤
2）現場管理規范
3）會議制度
4）突發事件處理
2、卓越的團隊管理專家
1）團隊建設
2）員工關系
3）員工解壓
4）溝通及心理輔導
5）員工生活關懷
3、晉升淘汰機制
1）人員盤點
2）內部晉升
3）輪崗機制
4）淘汰機制
4、績效考核機制
1）績效考核指標
2）核方式及周期
3）績效輔導
4）績效優化