營業廳現場優質服務技巧

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【課程大綱】
一、卓越的服務素質修養
1、心理素質
1）處變不驚的應變能力
2）挫折打擊的承受能力
3）情緒的自我控制能力
4）滿負荷情感付出的支持能力
5）積極進取永不言敗的良好心態
2、專業技能
1）良好的語言表達能力
2）傾聽能力
3）具備服務意識
4）豐富的專業知識
5）溝通技巧
3、品格素質
1）忍耐與寬容
2）不輕易承諾，說了就要做到
3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人
4）謙虛是做好電商工作的要素之一
5）強烈的集體榮譽感
4、綜合素質
1）“客戶至上”的服務觀念
2）工作的獨立處理能力
3）各種問題的分析解決能力
4）人際關系的協調能力
5、懂得總結
1）歸類
2）占比
3）著重解決
4）細致入微
5）維護技巧

二、 服務中的客戶心理學
1、影響消費心理的因素
2、客戶分型及應對策略
3、花80%的時間來建立信任感
4、別把客戶當上帝，把他換成自己
5、不要過度承諾，但要超值交付
6、客戶要用心養，更要“放養”
7、你的形象總在為你說話
8、專業知識，“肥而不膩”
9、趨利避害-驅動客戶的偉大力量
10、物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣
11、互惠定律-你來我往的人情交換
12、面子情結-為客戶臉上爭取光彩
13、信賴權威-無形之中的服從法則

三、有效的傾聽方法與技巧
1、有效的傾聽—迅速與客戶拉近關系
2、傾聽的三大原則
3、傾聽的五個層次
4、傾聽的障礙
5、高效傾聽的10個技巧
6、傾聽的失誤與應對方法

四、利用金牌電話服務禮儀，樹立品牌服務形象
1、電話溝通與面對面溝通的區別
2、電話代表的素質要求
3、電話服務禮儀
1）通話前準備
2）通話中禮儀
3）電話結束禮儀
4）選擇積極的用詞與方式
5）善用我代替你
6）在客戶面前維護企業的形象
4、服務禁忌及用語

五、提升金牌服務必備技巧，打造卓越專家能力
1、如何提升溝通中的感染力
2、有效傾聽-迅速拉近客戶關系
1）傾聽的五個層次
2）高效傾聽的10個技巧
3、有效提問-清晰判斷客戶需求
1）開放式問題
2）封閉式問題
3）提問的關鍵性原則
4、復述-清晰確認與提醒
1）掌握復述的技巧
5、出色的語言表達技巧
1）聽起來更清晰
2）聽起來更準確
3）聽起來更精煉
4）有技巧的說話技巧
6、快速應對，“逃出”尷尬與無助的“絕境”
1）不知如何回答怎么辦
2）遇到雷區怎么辦
3）客戶情緒無法控制怎么辦
4）轉化的力量與技巧
7、做一個不一樣的你：統一下的不同客戶驚喜
1）多做一點點
2）超出客戶的期望值
3）讓他記住你

六、轉怒為喜——領先的客戶投訴處理技巧
1、投訴的背后原因及客戶心理
1）客戶投訴原因分類
2）投訴客戶心理
2、不同類型客戶投訴的特征與訴求分析
1）問題解決型特征與訴求
2）感情療傷型特征與訴求
3）小事大化型特征與訴求
4）利益當前型特征與訴求
5）專業投訴型特征與訴求
3、投訴處理技巧
1）第一句話最關鍵
2）態度比語言更重要
3）認同客戶的情緒并不等于認同客戶的觀點
4）推卸責任更容易引起情緒升級
5）訴處理常見的錯誤及雷區
4、平息客戶怒火，降低期望值
1）安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法
2）如何降低和落實客戶期望值
3）引導客戶面對現實，幫助客戶正確看待當前的困難
4）識別和滿足客戶沒有說出的真實需求
5）理解認同，讓客戶下臺階
5、 如何與客戶協商解決方案
1）包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子
2）永遠比承諾的多付出一點：超越客戶期望
3）堅持正面表達，協商可以提供的備選解決方案