銀行員工服務禮儀及職業操守

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課程大綱

第一講 銀行服務
1、銀行職員服務禮儀
2、銀行一線員工窗口規范化服務
3、服務與修養的基本準則
4、營業場所的要求
5、營業服務儀表規范
6、營業服務語言規范
7、服務意識
8、反思工作心態
9、服務情形實地調研總結

第二講 教養體現素質，素質體現細節
1、規范服務
2、科學服務
3、優質服務
4、禮貌服務
5、熱情服務
6、3A規則

第三講 新進員工專訓
1、職場意識確立
2、專業技能培養
3、如何構建和諧人際關系
4、清醒認識自己
5、……

第四講 專業篇
1、個人禮儀
（1）個人衛生 （2）認識自己
2、專業形象之服飾特色
（1）對西裝的認識 （2）西裝和領帶的搭配
（3）男性職業裝 （4）女性職業裝
3、見面禮儀
（1）介紹 （2）握手
（3）遞接名片 （4）電話禮儀
4、服務禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領導匯報工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務拜訪的禮儀

第五講 銀行員工職業道德
1、銀行員工對職業道德的認識和現狀
2、職業道德在新時期銀行競爭中的地位和作用
3、職業道德的發展
4、銀行員工缺乏職業道德的具體表現
5、案例
6、現場討論（我們需要有什么樣的銀行職業道德？）
7、如何培養員工的良好職業道德

第六講 團隊精神的培養
1、團隊氛圍如何創建
2、創造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優秀領導者形象

第七講 綜合素質
1、積極的態度
2、認同客戶感受
3、態度決定一切

第八講 客戶服務與服務技能
1、滿意服務與感動服務的區別
2、優質服務意識
3、抓規范服務，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務
5、銀行客戶排隊問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預測顧客
10、如何拉近與顧客的關系
11、如何引導顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務綜合癥
14、服務環境的構建，滿意服務的形成標準

第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務溝通
5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通