賓館飯店酒店餐飲服務意識與服務技巧

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課程大綱：
1．酒店概論
酒店概論
星級酒店客戶服務，樹立標桿

2．服務概述
服務的內涵
服務的特性
服務的價值
服務的狀態
服務的原則
服務三層次
區分服務好和壞
優質顧客服務
評估現有服務水平

3．服務技巧
積極的服務態度
外表的重要性與第一印象
肢體語言：該做與不該做
服務語言的技巧
打電話技巧
有效傾聽的技巧
微笑
記住顧客名字

4．滿足客戶需求技巧
客戶需求分析
基本需求分析
人性需求分析
客戶類型分析
客戶關懷技巧

5．處理客戶投訴技巧
處理顧客投訴
分析顧客投訴
投訴的重要性
了解如何處理四類不同的顧客投訴
學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
把生氣的顧客變成忠實一族
從錯誤中學習

6．創造優質服務團隊
卓越服務管理者的角色
卓越服務團隊中的授權
服務人員的溝通與激勵
創造具有凝聚力的文化

7．快樂服務
A．什么叫快樂服務?
快樂服務的員工應具備的心態
1）．積極的心態
2）．主動的心態
3）．空杯的心態
4）．雙贏的心態
5）．包容的心態
6）．自信的心態
7）．行動的心態
8）．給予的心態
9）．學習的心態
10）．老板的心態
B．快樂服務的重要性
1）．一個人的成就取決于所認定的痛苦與快樂
2）．樂在工作的好處
3）．一切都是在快樂的狀態下才能做好
4）．活在當下
5）．不是工作需要你，而是你需要工作
C．員工如何能夠做到快樂服務
1）．每一位員工都是自己的老板
2）．用心服務好每一位客人
3）．微笑是服務工作的基石
4）．把服務當作是自身進一步發展的臺階
5）．服務技巧的掌握
6）．快樂服務員的鐵律
對工作抱12分的忠誠．快樂地工作．為老板創造價值．遇事熱情主動．不逃避責任．不退縮．不把事情看成是苦役．認真做好每一件事．待人誠心．尊重老板
7）把投訴看成是又一次服務客人的機會
8）．有一顆感恩的心，感謝客人的光臨
9）．酒店無小事，件件是大事，做好細節服務

8．如何提高員工工作激情
1.分析原因，什么原因讓員工產生這種負情緒。如：酒店的體制等原因。
2．換位思考
3．合理的激勵機制
4．良好的培訓及職業指導
5．領導的哲學
管理的高目的就是安人-修己安人。
員工是打工者還是合作伙伴
6．“以人為本”，像對待客戶與家人一樣對待員工。
7．實行民主管理
8．重視員工意見
9．關心員工生活