客戶投訴心理分析及應對技巧

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課程大綱
1. 客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析
1. 銀行投訴現狀分析
-投資失敗投訴
-服務投訴
-業務投訴
2. 客戶的投訴原因
-柜員業務知識、技能欠缺
-柜員處理問題的靈活性欠缺
-投資理財產品
-客戶原因：期望值過高、當下心情不好、個性
3. 客戶投訴就意味著失去該客戶？
4. 客戶滿意的收益
5. 分析投訴客戶的類型
-掌握客戶四種不同類型的特征
-掌握客戶投訴的動機
-把握投訴客戶的心理
6. 案例分析
-案例1：客戶開銀卡卡不設密碼的投訴
-案例2：客戶辦理業務排隊時間過長投訴
-案例3：視頻：西安某信用社一分錢引發的案件
2. 處理投訴的原則、話術分析及心理原理
1. 投訴的五大原則及話術：
-理解原則
話術：－你事先檢查了嗎？
－你確認不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的手機沒有摔在地上吧？
-尊重原則
話術：－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責范圍。
－那是不可能的！
-理解原則
話術：－知道這件事我們也很遺憾
－我完全理解您的心情
－我和你一樣關注此事
-敏感性原則
話術： —那怎么辦呀？
—什么時候能解決？
—叫你們領導來。
-時效性原則
話術：—對客戶要求做出積極響應；
－及時采取正確的措施、靈活應變；
－及時通知客戶
2. 投訴處理心理原理分析
-自我滿足原理
-踢貓效應
-求同原理
-圍觀效應
-冰山需求理論
-皮格馬利翁效應
3. 有效處理客戶投訴的技巧
1. 處理投訴的五步曲及分析
-獲取信息
-同理心
-分析期望值
-邏輯表達
-總結歸納
2. 有效處理投訴的技巧
-給予關注
-鼓勵客戶發泄，排解憤怒
-充分道歉，控制事態穩定
-表明提供幫助的意愿
-收集信息，了解問題所在
-確認信息，給予理解
3. 承擔責任，提出解決方案
-讓客戶參與解決方案
-承諾執行，并跟蹤服務留住客戶
4. 化解客戶不滿的補救程序實戰演練
-理解感受
-道歉
-急切感
-道歉
-一步到位
5. 跟蹤調查
4. 如何減少投訴的產生
1. 銷售優良的產品
2. 創造良好的服務環境
3. 提供優質的服務
4. 學會說“不”的技巧
-避免說“不”
-給一個合情合理的理由
-盡力而為
-現實的期望值
-提供選擇
5. 啟動問題解決程序
6. 建立客戶響應關系