用服務創新提升客戶滿意度

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課程大綱

第一章：海底撈與胖東來的服務創新
一、創新服務與海底撈
1、什么是創新服務
2、海底撈的“變態”服務
3、海底撈的“家、麻、權”
4、家文化-員工以店為家
5、對待客戶如家人
6、麻-將精神-團隊協作
7、牌掉地立刻有人幫助檢起來
8、權-授權帶動了員工服務創新
9、授權提高了員工的滿意度
10、創新-場景化的服務
二、創新服務與胖東來
1、好的商品是標配，好的服務是高配
2、商超中多出的硬件服務設備
3、服務傳統溫暖、傳遞真心
4、服務的行業科學家
5、服務*-服務的差異化
6、服務的細節體現
7、服務文化體現在-視覺、聽覺、觸覺

第二章：客戶的心理洞察及對策
一、客戶常見的心理
1、上帝心理
2、炫耀心理
3、求利心理
4、求變心理
5、從眾心理
6、逆反心理
7、防范心理
8、權利心理
9、焦慮心理
10、同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1、眼神的分析與判斷
2、面部表情的分析與判斷
3、肢體語言的解讀
4、語氣語調的分析與判斷
5、案例：肢體語言在服務中的運用
6、工具：客戶分析RFM模型
7、工具CRM數據分析與精準營銷
三、客戶溝通心理學
高級溝通在“魂”魂
1、相同的價值觀
2、相近的處事方法
3、學會贊美
4、走心的溝通-唱和術
5、關鍵是我懂你

第三章：如何對應難纏客戶
一、服務人員工作現狀分析
服務人員的困惑
1、事太雜
2、不配合
3、問題多
4、最辛苦
5、不討好
1、部分客戶脾氣大
2、萬能的三種問話方式
3、案例：溝通中的語氣語調
4、案例：溝通中肢體語言
案例：隨包中的一把傘建立聯系
三、不同類型的客戶心理分析及對策
1、猶豫不決型客戶 2、脾氣暴躁型的客戶3、沉默寡言性的客戶
4、節約儉樸型的客戶 5、虛榮心強的客戶6、貪小便宜型的客戶
7、滔滔不絕型客戶 8、理智好辯型客戶

第四章：客戶需求的挖掘
一、挖掘客戶需求的六大要素
－破冰法
－觀察力
－思考力
－溝通力
二、挖掘需求操作務實
1、搞清客戶的身份
2、搞清客戶預算
3、建立信任感
－注意著裝
－服務行為規范
－不亂說話
－顯示服務標準
－服務后的關鍵事項叮囑
4、建立聯系方式
5、事后的分析把握的方法
6、做好挖掘五件事
－準備——想好臺詞再出擊
－目的——不達目的誓不罷休
－溝通——過程用不斷線
－跟進——重復事件避而不談
－點滴——小事讓客戶感動
7、客戶需求挖掘的種類
8、如何抓住客戶的痛點
－客戶痛點形成
－痛點與需求的區別
－不同級別人的痛點
－痛點的挖掘
9、案例：如何增加客戶體驗感

第五章：服務人員的心態管理
1、追求目標
－目標的價值
－工作為什么累？
－學會“投降”
－突破與冒險
－同步就是快樂
2、積極正面
－吸引力法則
－感性與理性
－“可能性”思維
－想要還是一定要
3、擁抱結果
－追求結果
－尊重結果
－改變結果
4、責任擔當
－責任者和受害者
－機會是挑出來的
－我是一切的根源
5、處理投訴時的心態
－真誠微笑，穩重真誠
－空間置換，讓座倒茶
－換位思考，理解同情
－個人努力，盡量爭取
－我聽進去，筆記下來
－坦誠表白，利益結合
－明確期限，給出方案
－實事求是，及時處理
－客訴登記，專人負責