客戶分類體系搭建與客戶分級管理應用

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課程大綱
第一講: 客戶關系管理的理念
客戶關系管理的產生
1、需求的拉動
2、技術的推動
客戶關系管理的幾個重要理論
1、關系營銷
2、一對一營銷
3、精準營銷
4、情感營銷
5、客戶細分
6、客戶生命周期
客戶關系管理的內涵
1、客戶關系管理的認識誤區
2、客戶關系管理的再認識
案例分享：泰國東方飯店生意盈門的訣竅

第二講 客戶關系管理的新思路
1、營銷思想與信息技術都要抓
2、主動地、有選擇地建立客戶關系
3、積極地維護客戶關系
4、及時地、努力地挽救客戶關系
案例：星巴克的客戶關系

第三講 通過技術實現客戶關系的管理
一、客戶關系管理系統
1、客戶關系管理系統的定義與特點
2、客戶關系管理系統的主要功能
二、數據管理技術的應用
1、數據挖掘技術
2、數據庫營銷的特點
三、呼叫中心技術的應用
1、呼叫中心技術
2、呼叫中心技術的應用
案例：聯邦快遞的客戶關系管理體系

第四講 客戶的選擇
一、為什么要選擇關系客戶
1、不是所有的購買者都會是企業的客戶
2、不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益
3、選擇正確的客戶
二、選擇什么樣的關系客戶
1、什么樣的客戶是“好客戶”
2、大客戶不等于“好客戶”
3、小客戶可能是“好客戶”
三、選擇客戶的指導思想
1、選擇與企業定位一致的客戶
2、選擇”好客戶“
3、選擇有潛力的客戶
4、選擇”門當戶對“的客戶
5、選擇與”忠誠客戶“相似的客戶
案例分析：勞力士的客戶選擇

第五講 客戶的開發
一、營銷導向的開發策略
1、有吸引力的產品或服務
2、有吸引力的價格或收費
3、有吸引力的購買渠道
4、有吸引力的促銷方案
二、推銷導向的開發策略
1、如何找到客戶
2、如何說服客戶
案例分析：喜來登酒店的代客保管剩酒服務

第六講 客戶關系維護
一、客戶信息的重要性
1、客戶信息是企業決策的基礎
2、客戶信息是客戶分級的基礎
3、客戶信息是客戶溝通的基礎
4、客戶信息是客戶滿意的基礎
二、掌握客戶的哪些信息
1、個人客戶的信息
2、企業客戶的信息
三、收集客戶信息的渠道
1、直接渠道
2、間接渠道
四、如何運用數據庫管理客戶信息
1、數據庫與消息者行為分析
2、數據庫與客戶一對一營銷
3、數據庫與客戶服務的自動化
4、數據庫與客戶的動態管理
案例分析：吉之島商場是如何挖掘客戶價值的？

第七講 企業要加強信用管理
一、企業面臨的信用風險環境
1、我國缺少社會信用體系
2、市場經濟是信用經濟
3、我國企業為社會信用危機付出的代價
4、企業面臨的信用環境
二、企業的拖欠現狀分析
1、企業拖欠現狀
2、企業拖欠的的原因
三、企業信用風險的來源
1、經營風險
2、風險來源
案例分享：新華都的22億交易款何時收？

第八講 信用管理整體解決方案
1、企業信用管理的誤區
2、信用管理的地位和作用
3、雙鏈條全過程控制方案

第九講 如何判斷新客戶的合法身份
一、法人營業執照的內容和識別要點
1、企業法人營業執照的正本與副本
2、法人營業執照的分類
3、企業名稱
4、住所
5、法定代表人
6、注冊資金
7、注冊號
8、成立日期
9、經營范圍
二、明確新客戶合法身份的步驟和內容
1、索要營業執照和資信證明
2、注冊資料的相互印證
3、考察信息
4、注冊資料和相關信息的相互印證
三、如何獲取和核實客戶的注冊資料
1、獲取和核實的4種方法

第十講 篩選評估客戶
一、找準目標客戶
1、選擇經銷商的六條標準
2、如何識別客戶風險
1）企業概況資料
2）組織管理
3）經營情況
4）其他注意事項
5）基本經營數據
6）財務數據
7）歷史信用記錄
二、收集合作階段
1、收集客戶信用資料的三種方法
2、合作初期信用賒銷三原則
案例演示:

第十一講 建立信用檔案
一、有據可依
1、信用客戶的前提條件
二、重要的二份表格
1、月結貨款申請書 附案例
2、信用付款申請書 附案例

第十二講 實行額度控制
一、申請
1、信用額度申請
二、實行
1、合理額度的實行方法
三、調整
1、、賒銷銷額度的調整時機
2、如何調整客戶的信用額度
四、拒絕
1、如何委婉地拒絕 附案例、
五、清晰
1、完整清晰的對賬單附案例
案例分享：長虹巨虧40億背后的原因？

第十三講 內部建立制約機制
1、客戶發生拖欠的9個理由
2、客戶發生拖欠的信號
3、、早期逾期期限的確定
4、專門收賬期內債務分析
5、不按時回款怎么辦
6、業務經理的制約機制
7、財務監管機制
8、收款通知書
9、最后的方式—打官司
案例分享：河北大客戶的案例

第十四講 鼓勵與懲罰并重
1、鼓勵的三條措施
2、懲罰的三條措施
案例分享：青島客戶的案例

第十五講 客戶分類體系與分級管理
分類體系的建立
一、確定目標
1、客戶細分是客戶關系管理的重要手段
2、用科學的方法進行客戶價值評估
3、找出客戶分類的5個標準
客戶的分級管理
二、客戶分級的意義
1、不同的客戶帶來的價值不同
2、客戶分級有利于客戶溝通
三、客戶的分級與服務措施
1、關鍵客戶
2、普通客戶
3、小客戶
三、如何管理各級客戶
1、關鍵客戶的管理
2、普通客戶的管理
3、小客戶的管理
分組練習：討論公司的客戶分類規則

第十六講 客戶的溝通
一、客戶溝通的作用、內容與策略
1、客戶溝通的作用
2、客戶溝通的內容
3、客戶溝通的策略
二、企業與客戶溝通的各類途徑
三、如何處理客戶投訴
1、客戶投訴產生的原因
2、處理客戶投訴的四步曲
3、提高處理客戶投訴的質量
案例分析：

第十七講 如何提升客戶滿意度
一、影響客戶滿意度的因素
二、如何讓客戶滿意
案例分析：

第十八講 如何提升客戶的忠誠度
一、影響客戶忠誠度的因素
1、客戶滿意的程度
2、客戶的轉換成本
3、客戶的歸屬感
二、如何實現客戶忠誠
1、努力實現客戶的滿意
2、獎勵客戶的忠誠
3、加強業務聯系，提高不可替代性
案例互動：

第十九講 客戶的流失與挽回
一、客戶流失的原因
1、企業自身的原因
2、客戶自身的原因
二、如何看待客戶的流失
1、客戶流失給企業帶來的負面影響
2、有些客戶流失是不可避免的
三、區別對待不同的流失客戶
關鍵客戶
1、普通客戶
2、小客戶
3、劣質客戶
四、如何挽回流失的客戶
1、挽回流失客戶的策略
2、調查原因,亡羊補牢
3、“對癥下藥“，爭取挽回
案例互動：

第二十講 互動分享討論，解疑釋惑
1、回顧課程
2、答疑解惑