卓越客服的職場塑形訓練

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課程大綱
第一模塊: “心”的準備 – 服務意識打通
熱身練習：形象影響個人品牌，繼而影響人的社會價值
客戶的決策與服務的關系
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶的決策波動受到哪些因素影響
服務在客戶決策過程中貫穿始終
服務和營銷的關系
把客戶從別人的魚塘抓到自己的魚塘
SAS航空公司的1億服務價值
經典案例中的服務營銷分析
服務意識是服務的第一步
思維定勢形成不同客戶的認知
客戶什么時候需要我們的服務？
客戶需要什么樣的服務？
最常用的服務意識
積極主動
尊重備至
客人差異
需求導向
及時反饋
多做一點
快捷高效
服務從心開始
快樂工作心態-工作是禮物
感恩心態-客戶給我們機會
積極陽光心態-正向思考的力量

第二模塊：給客戶良好的印象 – 職業形象與禮儀
一、第一印象的重要性
首因效應可以影響一個國家的歷史進程
哪些因素會影響第一印象
房地產公司里的音樂魔力
星巴克醉人的香氣
服務人員禮儀概述
禮儀≈企業利潤
得體的禮儀為你的服務加分
服務人員儀容禮儀規范
職業形象是客戶對你能力的解讀
儀容要求—你的臉就是一張企業名片
頭發是你的第二張臉
服務人員手部要求細節
服務人員儀表禮儀規范
著裝規范
鞋、襪規范
領帶、飾品規范服務人員儀態禮儀規范
服務中各種姿勢的要領：站、立、坐、行、蹲
手勢服務人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢
眼神的規范與運用技巧
微笑的魅力及訓練
日常交際禮儀
電話禮儀
名片禮儀
引路禮儀
電梯禮儀

第三模塊：為客戶提供服務 – 高情商溝通
溝通原則—萬變不離其中
服務人員的態度最重要
目標明確，讓客人聽的明白
不說專業術語，使客人困惑
客人最重要
理解需求
顧客的需求包括業務、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲：望聞問切
服務人員必須是好的傾聽者
傾聽的三個耳朵
傾聽時的肢體語言
感受客戶心理活動，體驗與客戶共情
滿足需求
有聲原則-說的技巧
服務業中的魔力用語
主動打招呼
應該說什么話？如何說？
使用積極的語言，把責任留給自己
有聲語言的技巧
如何說讓客戶有興趣的話
如何說委婉的話
如何說夸獎的話
如何說具體生動的話
問的藝術：如何有效發問
開放式提問的好處
如何提問
當受到權限和政策限制的情況
肯定客戶
表示愿意靈活／盡力
調整客戶期望值
尋求雙贏的解決方案
讓他感覺好