金融投資者權益保護

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【課程大綱】
第一講 銀保行業投訴現狀
一、2019年投訴現狀
1、全年投訴3.13萬件
2、處理方式
1) 專項整治
2) 現場檢查
3) 重點約談
4) 公開披露
二、第二季度銀行業消費投訴情況的通報
1、投訴33732件，同比增長26.86%
2、投訴的重點
1) 保險理賠
2) 銷售糾紛
三、第二季度銀行業消費投訴情況的通報
1、投訴67248件
2、國有行占投訴總量的34.9%
3、股份制銀行占投訴總量的42.7%
4、外資行占投訴總量的0.6%
5、其他銀行業金融機構占投訴總量的21.8%
6、投訴的重點
1) 信用卡業務投訴
2) 涉及個人貸款業務投訴
3) 涉及理財類業務投訴
四、監管的態度
1、首次通報銀行業投訴情況
2、保持對違法違規行為處罰問責的“高壓態勢”
3、將開展市場亂象整治“回頭看”工作
五、案例分析
1、某行代理銷售的私募產品出現延期兌付被投訴
1) 盡調不到位
2) 沒采用“雙錄”
3) 合同出現銀行標識，誤導消費者
2、某保險公司保證保險投訴集中爆發
1) 未告知消費者理賠程序和所需材料
2) 未在合同約定時間內作出是否賠償的核定
3) 與不符合規定的中介機構開展信用貸款保證保險業務
4) 未按照規定使用經批準或者備案的保險條款
3、某財產保險互聯網理賠投訴270起
主要體現在理賠核定超期限
4、自助渠道購買理財產品無法贖回
1) 處理結果：經過工作人員耐心解釋，客戶認識到是自己的原因，同意延后贖回。
2) 案例啟示：A消費者自己要仔細閱讀購買流程細節
B銀行線上銷售要詳細引導
5、屢禁不止的“存單變保單”
6、保險電銷誤導消費者
1) “不需要額外消費”
2) “與國有9大銀行共同合作推出”
3) 將繳納保費形容為“攢錢”
7、某省銀保監局保險業銷售負面清單解讀

第二講 《銀保監會３號令解讀學習》
一、明確消費投訴事項。
二、規定銀行保險機構職責。
三、明確投訴處理程序。
四、完善投訴處理制度機制。
五、便民高效化解投訴。
六、強化監管督查和對外披露。
七、暢通投訴渠道、提高處理效率，提升投訴處理工作滿意度。

第三講 不可忽視的消費者投訴
一、不要“消費”消費者對金融機構的信心
二、投訴得不到處理，危害到底有多大？
案例分析：一起關注人數過百萬的保險投訴抖音小視頻
三、消費者“用腳投票”的時代，聲譽是消費者選擇的重要依據
四、互聯網是消費者自我維權的重要工具，也是金融機構的軟肋

第四講 輿情與投訴處理
一、輿情是把雙刃劍
1、輿情是社會對企業的監督
2、負面的輿情會對企業帶來極大的破壞力
案例：遭遇短信抵制，家樂福損失慘重
二、輿情不可怕，可怕的是處理不當
1、社會焦點太多，處理得當很快會被遺忘
2、焦點能轉移、替代
案例：加多寶“多謝門”事件中的錯誤操作
案例：浙江女子莫名背上4000萬貸款擔保事件的完美操作
三、金融機構的輿情處理技巧
1、處理原則：疏堵結合，以疏為主
1) 越害怕越孤單
2) 如果想道歉，晚道歉不如早道歉
3) 做好輿論引導
4) 案例：“51信用卡”事件的處理
2、時間上的把握
1) 金融市場突發事件
2) 產品業務缺陷
3) 服務缺失與行為失當
4) 行業事件
5) 外部侵害
6) 案例：某行期貨投資虧損事件處理
3、“度”的把握
案例：某行理財產品虧損被投訴事件的處理
4、學會“借力”
案例：某保險公司因賠付被投訴的公關處理
四、投訴未必不是好事
1、投訴是市場對于企業的監督。
2、沒有投訴，可能還不知道哪里做得不夠。
3、有問題也懶得投訴，企業就被客戶徹底放棄了！
案例分析：消費者投訴與不投訴后的回頭率統計。
五、糾紛是如何產生的？
屬于我們的主要原因有哪些？
1、誤導宣傳
2、輕許承諾
3、態度不好
六、投訴處理的正確態度
1、投訴如同雪球，處理不好將越滾越大！
案例：一件信用卡不良客戶投訴暴力催收事件
2、投訴的客戶不是我們的敵人，而是我們的“衣食父母”。
3、投訴不是找茬，而是有求于我們。
4、處理投訴的最好辦法是將投訴者最終變為朋友！

第五講 治標與治本
一、亂象的源頭
1、監管制度不完善，出現“牛欄關貓”現象。
2、處罰力度較輕，違規成本低。
3、銷售隊伍參差不齊。
4、重業績，輕管理。
5、代理人制度自身的弊端。
6、銷售過程的相對私密
二、加強金融機構的管理
1、企業自查、限期整改。
2、對外宣傳采用歸口管理。
3、企業與監管部門簽責任狀，出現違規先罰企業再追究個人。
4、責任連帶制，出現違規則省、市、縣（區）各級企業全部受罰。
5、簽訂行業自律公約。
6、案例分析：浙江某市保險行業自律經驗。
三、加強銷售人員管理
1、銷售資質管理。
2、案例分析：北京經驗分享
3、健全黑名單制度。
4、嚴重的誤導銷售行為計入個人征信。
5、建議對于免責條款的講解由銷售人員錄音，回訪時再由工作人員進行確認。
6、如條件成熟，對所有客戶的銷售應采取“雙錄”。
7、保險公司加大對違規銷售人員的處罰力度，提高違規成本。
四、加強社會監管
1、加大銷售規范的宣傳，鼓勵群眾投訴舉報違規現象。可從罰金中提取部分作為舉報獎勵。
2、各企業針對每個險種制訂相關風險告之，由客戶逐條確認、簽名。
3、制訂銷售行為規范，由客戶逐條確認、簽名。
4、違規行為達到一定數量，由該企業在省電視臺、省級報紙道歉。
5、建立電話營銷禁撥平臺，對于多次被投訴的個人（如有擾民現象）實行號碼禁撥。
五、“以和為貴”——做好協調工作
1、案例分析：柜面業務強制分流客戶，引發投訴
2、協調過程
3、案例啟示
4、案例分析：龍巖市消保中心首筆金融消費糾紛調處
5、案例背景
6、案例分析
7、調處情況
8、案件啟示
9、南寧銀行業消費者投訴糾紛調解中心為民服務紀實
1) 快速響應，認真做好金融消費者投訴監測
2) 主動作為，及時化解金融消費者投訴糾紛
3) 宣傳普及，教育引導金融消費者依法理性維權
4) 在線培訓，有效提升銀行機構從業人員處理投訴能力