會計主管綜合技能提升

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課程大綱：
課程一：《會計主管網點現場服務管理實務》
一、 會計主管的角色定位
1、網點內控的“關鍵”
2、團隊的直接“管理者”
3、會計主管的管理目標
4、會計主管的管理原則
二、網點現場服務管理
1、服務營銷管理對銀行的重要性
2、從客戶的眼光看服務
3、網點服務管理的三大層面：
1) 人——內部人員、外部人員
2) 事——服務流程、標準、突發事件
3) 物——環境、設備、設施
4、網點服務管理流程和關鍵點
1) 營業前 → 營業中 → 營業后
5、有效管理和提升服務：
1) 柜員服務的監管技巧
2) 大堂服務的監管技巧
三、網點精神塑造
1、網點精神的理念：尊重、團隊、鼓勵、卓越
2、網點精神由以下部分組成：
1) 指導、表揚和鼓勵、工作規范

課程二：《銀行網點物品定置定位管理》
一、網點規范化管理的重要性
二、客戶視覺效應——環境與物品規范
三、了解6S現場管理的特點
四、銀行物品定制定位的目標與原則：
1、實用；
2、方便；
3、美觀
五、物品定置定位管理的方法：
1、用與不用
2、能與不能
3、常用語不常用
六、物品定置定位管理實操訓練
（本環節需要帶領學員到網點大廳進行實際操作教學

課程三：《如何利用晨會進行團隊管理》
一、晨會的目的
1、教育訓練
2、士氣激勵
3、自我管理
4、培養后備人才
5、建立企業職場文化
6、共識、共行、共成
7、日經營管理的落實
8、延展性
9、領導的晨會位置——導演
二、晨會的意義
1、體現管理精致化（每次晨會15-20分鐘）
2、建立順暢溝通的渠道與平臺
3、加快主管的成熟度與忠誠度
4、增進員工歸屬感
三、晨會的效果
1、四性
1) 理性：不可隨意，不可打亂流程
2) 感性：輕松歡快，營造家的氣氛
3) 知性：知識的傳承和信息的傳承
4) 鼓舞性：部門和成員之間的互相鼓舞
2、六聲
1) 歌聲：伴著歌聲展示晨操
2) 掌聲：為別人鼓掌，整齊化一，身在其中的自豪感
3) 笑聲：自查或相互檢查完給對方笑臉
4) 激勵聲：設置激勵方式不斷贊美
5) 組織聲：主持人激情的組織聲
6) 喜訊聲：部門及人員之間通報工作業績及值得慶祝的事項
四、晨會參考流程
1、晨會的原則
2、晨會參考流程
（指導會計主管根據本網點實際需要制定針對性的晨會流程）
3、晨會值日表的安排

課程四：《客戶現場矛盾糾紛與投訴處理》
一、正確認識客戶投訴
二、正確認識投訴客戶
三、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則
1、大事化小，小事化了
2、互利平衡
四、處理客戶抱怨的要點
1、同理心
2、換位思考
3、先處理心情，后處理事情
4、創新思維：解決方案多樣性
五、客戶現場矛盾糾紛處理流程與技巧
1、接待——親和力、隔離
2、傾聽——充分收集事件信息，三不原則
3、復述——重視客戶意見
4、理解道歉——同理心，安撫心情，降溫過程
5、處理——多種方案供選擇
6、滿意確認——確認客戶滿意
7、感謝——感謝客戶問題帶給我們的進步和成長