網點主任綜合管理技能提升訓練

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[課程大綱]
前言
1、“第三者眼”看網點主任的工作
2、網點主任的管理困惑
3、網點主任的管理角色定位

模塊一、網點主任的職責和品質
1、細節塑造營業主任管理形象
2、工作的職責
3、網點主任的八種品質
1） 誠實正真
2） 公平公正
3） 以身作則
4） 承擔責任
5） 樂觀熱情
6） 寬容大度
7） 善于學習
8） 樂于助人

模塊二、網點主任的核心管理技能
1、 領導力
1） 什么是領導力
2） 如何塑造領導力
3） 領導風格類型
4） 領導風格與員工主動性的層次
2、 員工管理能力
1） 員工輔導
－什么是員工輔導？
－員工輔導的重要性
－什么情況下需要進行員工輔導？
－輔導前的準備
－輔導的步驟
－輔導的形式
－員工輔導小竅門
2）員工培育與訓練
－為什么要培育、訓練員工
－訓練什么？
－訓練“五步曲”
3） 員工激勵
－激勵的目的
－工作狀態與激勵
－四類影響工作表現的因素
－激勵的原則
－實用激勵方法
－善于激勵――.激發員工的積極性和創造性
4） 分工與授權
－讓合適的人做合適的事
－合理分工
－授權的意義
－授權的流程
－避免簡單的放權
5） 跟進
－為什么要跟進？
－跟進的技巧
－跟進的周期
－把握反饋的良好時機
3、 溝通能力
1) 溝通認知
－什么是溝通
－溝通的雙向性
－溝通模型
－溝通的種種不當
2） 如何造就良好溝通模式
3） 高效溝通的技巧
－觀察的技巧
－傾聽技巧
－提問技巧
－贊美與批評的技巧、
－溝通的藝術
4)工作溝通
－與上級溝通的技巧
－與下屬溝通的技巧
－與同事溝通的技巧
－跨部門溝通
4、情緒管理能力
1）情緒與工作
2）情緒與生活
3）ABC情緒理論
4）心態的作用
5）快樂工作快樂生活――塑造陽光心態
6）舒緩情緒小方法
7）幫助員工舒緩情緒

模塊三、現場管理
1、做好現場管理必需改變的幾種認識
2、現場管理體系、目標及要素
3、營業網點現場管理面臨的挑戰
1）客戶消費時代的變遷
2）客戶期望的管理
4、現場管理的技巧
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
5、現場5S管理
1）5S管理的概念
2）5S管理中存在的主要問題
3）整理推行技法
4）整頓遵循的原則
5）清掃推進方法
6）網點5S實施關鍵及難點
7）網點5S實施案例分享
6、現場細節管理――物的管理
1）環境
2）設備
3）功能區
4）產品陳列與營銷氣氛
5）POP
7、現場服務管理
1）什么是服務？
2）服務循環圖
3）服務的四種形態
4）服務面臨的挑戰
5）客戶服務的等級
6）優質客戶服務準則
7）用“心”服務
8）客戶抱怨處理
9）客戶挽留技巧
8、現場優化管理
1）人性化管理的運用
2）如何通過創新來提升現場管理水平

模塊四、成就卓越網點主任
1、 工作效率
1） 什么是工作效率
2） 效率與效果
3） 培養良好的工作習慣
4） 個人工作系統化
2、 目標與計劃管理
1） 目標管理的意義
2）工作目標的三種類型
3）目標設定的原則
4）網點目標與個人目標
5）計劃順利推動的要點
3、突出班組―善于提煉班組特色
4、卓越網點主任：主動出擊
5、做管理有心人

模塊五、團隊建設
1、 團隊與群體
1） 什么是團隊
2） 團隊與群體的區分
3） 團隊的作用
4） 我們的團隊特點
2、 高效團隊
1） 高效團隊的組成要素
2） 如何組建高效團隊
3） 團隊角色
4） 團隊建設的階段及各階段建設要點
3、 沖突處理
1） 什么是沖突
2） 沖突的幾種表現形式
3） 沖突的兩個層面
4） 沖突產生的原因
5） 沖突與工作績效
6） 處理沖突的原則
7） 處理沖突的四步驟
4、 團隊精神與團隊凝聚力
5、 送來金點子
結束：寄語