通信服務企業精細化運營管理沙盤

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課程大綱：
第一講盤模擬準備
沙盤架構介紹
一、沙盤規則詳介
二、沙盤模擬公司（團隊）組建
三、模擬公司戰略制定

第二講沙盤模擬實戰
模擬通信業服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬運營第一期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
市場調研、定位選址、有形展示
運營服務企業的“天龍八步”第一步：SWOT分析→制定STP戰略
1.1）SWOT分析小工具
2）STP戰略制定
討論與分享
根據背景資料形成未來企業的發展思路。各模擬公司成員可以把自己對未來發展的建議發布出來，其他隊員在此基礎上進行戰略的討論，來共同制定公司的未來發展方向。

二、模擬運營第二期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷
1.顧客是如何來評價服務質量的
2.如何取悅消費者,設定服務產品框架
3.如何處理顧客沖突和服務補救
1）服務失誤及補救的影響
2）顧客對服務失誤的反映
3）顧客的補救期望
4）服務補救策略
5.案例分析討論
討論分享
1.結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。
2.你在工作中是如何取悅顧客的？
3.工作在處理顧客沖突和服務采取了那些補救措施？

三、模擬運營第三期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
內部營銷管理：員工關系
1.如何成就滿意的員工？
2.海底撈案例分析。
討論與分享
員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量；如何用實實在在的關愛去感動員工？

四、模擬運營第四期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
服務運營管理：服務流程、服務質量、服務效率
1.整合服務營銷傳播
2.服務傳播的關鍵
3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略
討論與分享

五、模擬運營第五期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享
講師評點及知識點講解：
營銷管理
產品組合
1.價格管理
2.渠道管理
3.促銷
4.討論與分享

六、模擬運營第六期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享
講師評點及知識點講解：
看懂財務報表
1.財務報表概述；
2.資產負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用
3.完善的財務管理體系。
4.正確解讀財務報表
討論與分享
1你的資金鏈條牢固嗎？
2市場地位與財務風險的關系？
案例分析
某企業現金斷流裂導致破產解析

七、各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
仿真經營總結
1.經營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者
一致性：公司戰略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性
2．討論與分享
本組在整體模擬運營中的表現