客戶溝通與客訴平息培訓

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【課程大綱】
一、建立客戶服務意識
1、客戶服務的等級；
2、客戶要什么；
3、客戶是怎樣“擰巴的”
4、服務意識的關鍵行為

二、投訴客戶的性格類型與心理分析
1.凡事必抱怨投訴，不厭其煩者
2.在投訴中嘮嘮叨叨，重復抱怨不休者
3.要求快速處理，沒耐性者
4.感情用事者
5.以正義感表達者
6.固執已見者
7.有備而來者
8.有社會背景，宣傳能力者

三、平息顧客不滿的常用行為
1.對于顧客所關心的事情傾注更多的熱情
2.心情平和，認真傾聽客戶的講話
3.眼神自信，得體
4.調整心態隨時隨地接受客戶的身心考驗
5.有必要時做做記錄
6.同理心
7.讓顧客感覺到你的付出是真誠的
8.措辭專業，有禮貌
9.知道在適當的時候請求上司的幫助
10.自我情緒調節的高手

四、LSCPA抱怨平息技巧
1.Listen 細心傾聽
誠懇關懷，相助之情，發揮耐心，聽出重點
2.Share 分享感受
感受分擔客戶焦慮不安，運用感受“感覺”發覺話術
3.Check 提出方案
客戶方面確認，我方確認
4.Action 要求行動
具體行動方案提出，遵守承諾不打折扣
5.Saclafy 最后確認
查核并防止再發產生，確認客戶滿意