客服服務技巧和投訴處理培訓
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課程目標及益處Course Objectives & Benefits:
1.引言
2.客戶第一
3.客戶服務三明治
4.令客戶滿意的服務技能
5.如何處理客戶投訴
6.卓越服務準則
7.行動計劃
教學方法Methodology:
多媒體+VCD+互動的培訓模式,使學員對培訓內容印象深刻;
以學員為中心,使學員在輕松活潑的教學游戲、模擬演練中能力得到提高;
學員將練習討論、發言、角色扮演;并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
課程對象Who Should Attend:
維修服務/銷售人員
課程提綱 Course outline:
第一節 引言
1.小組討論:“最難應付”的客戶
2.如何做好客戶服務
第二節 客戶第一
3.客戶的定義
4.服務等級
1)失望
2)滿意
3)熱忱
5.服務的概念—服務對業務發展的重要性
6.客戶滿意的因素—轉移焦點
7.客戶滿意度—真實一刻
8.外部客戶VS內部客戶—-攘外必先安內?
9.改變觀念
第三節 客戶服務三明治
1.開始
表現服務態度
承擔解決問題的責任
體諒客戶情況
2.中間
了解情況
檢查理解
探尋方案
達成共識-
提供服務
3.結束
征求滿意程度
進一步行動建議
感謝客戶
第四節 令客戶滿意的服務技能
1.五大服務要素
2.專業精神和服務意愿
3.表現服務態度
4.善用“我”代替“你”
第五節 如何處理客戶投訴
1.內:服務中的自我管理
建立積極的思維模式
2.外:服務中的困難情況
若對方的情緒不佳—表現你的關注:
3.處理抱怨/投訴
抱怨是什么?
投訴的主要原因
投訴者究竟想得到些什么?
避免大部分的投訴
處理投訴的8大誤區
處理投訴的6大步驟
讓處于不同狀況的客戶滿意
第六節 卓越服務準則
1.值得信賴
技術能力
守時守諾
一次將事情做好
2.及時回應
責任感
積極主動…
3.良好關系
設身處地
有效溝通
積極合作
發展長期關系…
第七節 個人行動計劃
不要試圖一次完成所有目標。你不可能在一個晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對你和你的工作最重要的大類上。找到你在今后幾個星期里集中精力要改進的項目,寫出行動計劃。
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