客服服務技巧和投訴處理培訓

福利福利!預定《客服服務技巧和投訴處理培訓》定制企業培訓方案，請私聊《客服服務技巧和投訴處理培訓》企業內訓講師手機號 13810048130，微信 18749492090 百度搜索“交廣國際企業培訓”，點擊進入官網 www.bestclothingdirect.com 留言，交廣國際管理咨詢公司贈您免費管理培訓課程公開課名額!
主講專家:交廣國際簽約培訓講師。 《客服服務技巧和投訴處理培訓》 課程以實用性和操作性見長，講師憑借豐富的個人經歷和授課技巧，見地獨到，穩定輸出，在各行業獲得了良好的口碑，歡迎預定課程、咨詢合作。

課程目標及益處Course Objectives & Benefits:

1.引言

2.客戶第一

3.客戶服務三明治

4.令客戶滿意的服務技能

5.如何處理客戶投訴

6.卓越服務準則

7.行動計劃

教學方法Methodology:

多媒體+VCD+互動的培訓模式，使學員對培訓內容印象深刻;

以學員為中心，使學員在輕松活潑的教學游戲、模擬演練中能力得到提高;

學員將練習討論、發言、角色扮演;并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

課程對象Who Should Attend：

維修服務/銷售人員

課程提綱 Course outline：

第一節 引言

1.小組討論：“最難應付”的客戶

2.如何做好客戶服務

第二節 客戶第一

3.客戶的定義

4.服務等級

1)失望

2)滿意

3)熱忱

5.服務的概念—服務對業務發展的重要性

6.客戶滿意的因素—轉移焦點

7.客戶滿意度—真實一刻

8.外部客戶VS內部客戶—-攘外必先安內?

9.改變觀念

第三節 客戶服務三明治

1.開始

表現服務態度

承擔解決問題的責任

體諒客戶情況

2.中間

了解情況

檢查理解

探尋方案

達成共識-

提供服務

3.結束

征求滿意程度

進一步行動建議

感謝客戶

第四節 令客戶滿意的服務技能

1.五大服務要素

2.專業精神和服務意愿

3.表現服務態度

4.善用“我”代替“你”

第五節 如何處理客戶投訴

1.內:服務中的自我管理

建立積極的思維模式

2.外:服務中的困難情況

若對方的情緒不佳—表現你的關注：

3.處理抱怨/投訴

抱怨是什么？

投訴的主要原因

投訴者究竟想得到些什么？

避免大部分的投訴

處理投訴的8大誤區

處理投訴的6大步驟

讓處于不同狀況的客戶滿意

第六節 卓越服務準則

1.值得信賴

技術能力

守時守諾

一次將事情做好

2.及時回應

責任感

積極主動…

3.良好關系

設身處地

有效溝通

積極合作

發展長期關系…

第七節 個人行動計劃

不要試圖一次完成所有目標。你不可能在一個晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對你和你的工作最重要的大類上。找到你在今后幾個星期里集中精力要改進的項目,寫出行動計劃。