物業企業項目經理角色認知與素質模型構建

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課程大綱

角色認知與自我管理

理解個人定位和工作職責的要求
控制不當行為的沖動
主動應對挑戰，不回避困難
心態樂觀、積極、自信
通過合適的、可以接受的方式（調節、緩解）處理壓力
過濾壓力，不直接將壓力轉移給下屬
在壓力非常大的情況下，也能讓他人冷靜下來
在強壓力工作環境下，發現工作價值，體驗生活樂趣

客戶服務意識

把客戶滿意作為出發點開展工作
快速響應客戶需求
有同情心，站在客戶角度理解客戶需求
整合內外資源，滿足客戶需求
讓客戶能隨時找到自己
展示意識細節，贏得客戶的贊許
舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求
宣傳工作方案，讓客戶全面了解意識意圖
從表面上無關事情中，獲得滿足客戶需求的啟示
分析、研究客戶的潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案
在組織內部扮演客戶利益代言人和辯護人的角色
把每一次投訴都當作提升客戶體驗，增強滿意感的機會

關系維護的能力

尊重業主，主動和業主溝通
觀察業主的日常生活細節，了解其需求
通過各種方法拉近和業主的（心理）距離
向客戶展示自己所花精力， 贏得對方的理解和信任
關系受損后，能抓住合適機會，融洽和客戶的關系
和關鍵客戶（業主、業委會、政府）建立親密的私人友誼
沒有組織的正式指令，投入心力維系和客戶的關系
促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象

品質意識

熟悉工作原則、品質標準和管理規范
將品質原則、標準和規范轉化為操作步驟和業務流程
幫助員工理解（宣講、培訓）品質標準和管理規范
分析工作措施對客戶體驗的影響
工作符合事先設定的管理標準（成本預算、目標計劃、客戶滿意）
分析投入與產出的關系，進行工作目標選擇和投入決策
設立衡量效益的客觀標準，來衡量工作產出（費用預算、成本投入、客戶滿意）
身先士卒，為員工樹立高標準工作的榜樣
鼓勵員工提出改進建議
倡導一次性把工作做好
時刻留心和應用工作品質提升的信息
將復雜流程總結為簡單的模式、清晰的概念、可操作的方式
持續不斷地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質、增加收益）
有創新精神 ，采取行動達成創新目標（優化服務模式，改善工作流程，提煉管理體系）

團隊建設的能力

明確團隊工作目標，并在團隊內達成共識
明確成員職責范圍，根據員工能力相應授權
給員工及時的績效反饋
向員工傳授（示范、建議、指導）正確處理問題的做法
幫助下屬樹立發展目標，促進下屬成長
在團隊內分享有關工作進展的信息
運用多樣（寫信、面談、例會、走訪）溝通手段
站在員工角度傾聽員工的心聲
尊重、信任員工，包容下屬的不同個性，尊重個人習慣
把下屬問題和失誤當成指導（正面期待、對行為不對人）其成長的機會
采取措施（關懷鼓勵、集體活動）提高隊伍凝聚力
通過解決疑難問題，樹立個人威信
和其他部門合作過程中，取得雙贏
當團隊利益與組織利益發生沖突時，能以組織利益為重，適當犧牲個人/小團體利益

問題解決的能力

面對問題苗頭，首先關注的是對客戶生活的影響
快速響應，主動與客戶溝通，把握客戶期望
責任范圍內的事勇于做出承諾
讓客戶參與選擇解決方案
和客戶確認工作進展
與公司及地產溝通解決方案，獲得內部支持
主動解決小問題，以緩解更大問題的壓力
把握法律底線的同時，對業主適當妥協
利用第三方管理業主期望
舉一反三，排除隱患
通過融洽關系等手段，迂回解決難題
面對困難有執著精神，堅信自己能夠成功

危機處理的能力

對緊急事件快速反應
沉著冷靜、不逃避
緊急情況下勇于站出來
控制局面、通過理性分析，快速平息客戶情緒
整合內外資源解決難題
信息溝通透明化，避免因小道消息產生誤解
明確責任，合理轉移業主的關注目標
妥善處理，不留后遺癥
緊急情況下，有效使用法律手段
和業主打成一片，防止其形成不良群體
提前采取行動（正式、非正式渠道），發現機會，解決潛在問題

經營管理能力

開拓物業延伸服務，打開收入源頭
建立一公里社區經濟生活圈，建立社區利益共同體
推廣社區O2O平臺
整合外界商家資源，建立聯盟關系