經濟危機下如何建立客戶的忠誠度和購買信心

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課程大綱

一、經濟危機離你有多遠？
1、探源經濟危機——經濟危機是如何形成的？
2、次貸危機——金融危機——經濟危機——當前經濟危機是如何形成？
3、沒有危機是最大的危機——經濟危機就在你身邊
討論：經濟危機對你影響有多深？
二、經濟危機形勢下，為何要建立客戶忠誠度及購買信心？
1、市場競爭加劇，客戶爭奪更加激烈
2、洗牌加速，客戶購買信心下降
3、新形勢下，需要構建戰略合作伙伴關系
三、經濟危機形勢下，重新認識客戶忠誠度
1、市場不景氣，我們需要什么樣的客戶忠誠度？
2、什么是客戶忠誠度？
3、客戶忠誠度的兩種表現形式
四、經濟危機形勢下，如何建立客戶忠誠度？
1、影響客戶對企業忠誠的四大因素主要有：
√內在價值
√交易成本
√各種關系利益人的互動作用
√社會或感情承諾
2、企業客戶的四種類型：“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同類型客戶的不同對策
五、建立客戶忠誠度的十五大策略
1、建立員工忠誠
2、確定客戶價值取向
3、執行80/20法則
4、讓客戶認同“物有所值”
5、根據客戶忠誠現狀確定提升辦法
6、服務第一，銷售第二
7、化解客戶抱怨
8、獲得和保留客戶反饋
9、知道客戶的價值定義
10、主動提供客戶感興趣的新信息
11、做好客戶再生
12、針對同一客戶使用多種服務渠道
13、創造以客戶為中心的文化
14、實現“一對一”服務
15、想客戶未來所想
六、通過客戶關系管理（CRM）建立客戶忠誠度
1、什么是客戶關系管理（CRM）？
2、客戶關系管理（CRM）能夠解決哪些問題？
3、客戶關系管理的主要方法和理念
√掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態
√如何迅速掌握客戶的個人需求和企業需求
√如何收集客戶資料和信息的技巧
√客戶細分的原則和滿足客戶需求的方案
七、客戶關系管理與客戶體系規劃實務
1、客戶檔案-客戶資料卡的運用
√客戶情報的搜集
√客戶資料卡的制作
√客戶資料卡的用途
2、客戶管理的內容及方法
√客戶管理的分類
√客戶管理的內容
√客戶管理的原則
八、客戶心理分析與危機管理
1、客戶的心理學特征
2、如何處理客戶的抱怨和投訴
√處理客戶不滿的重要性
√客戶投訴的內容
√處理客戶不滿的原則
3、客戶投訴處理應注意的問題與技巧
√處理客戶不滿的常見錯誤行為
√ 處理客戶不滿的正確行為
√處理客戶投訴的正確方法
4、處理客戶不滿和投訴的程序
√營造氣氛
√診斷問題
√尋求方案
√達成共識
√貫徹落實
案例：某知名企業客戶投訴管理制度及管理表格分享
案例：某客戶異議處理管理手冊
九、經濟危機下，如何通過差異化的營銷組合策略建立客戶購買信心？
1、產品提升策略
√產品定位，走差異化路線
√產品的三個層次
√產品差異化策略實施
2、價格創新策略
√定價要考慮的因素
√定價的策略
√巧用價格杠桿技巧
√從賣價格到賣價值
3、渠道創新策略
√終端為王，渠道制勝
√提升業績的渠道變革方向
√構建渠道價值鏈
√高效渠道激勵策略
√開展深度分銷、協銷
4、促銷創新策略
√低成本促銷技巧
√廣告傳播技巧
√實效公關技巧
5、打造高效能營銷團隊
√團隊的力量
√什么是團隊
√團隊的五大要素
√高效能營銷團隊打造的六大核心武器