大數據時代的用戶體驗管理和提升

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課程大綱

第一部分：客戶體驗管理的概念和意義
1. 客戶體驗管理的定義
2. 客戶體驗管理的三大關鍵詞：戰略、主動、全面！
3. 客戶體驗管理的四種分類
4. 客戶體驗管理的三種錯誤理解
5. 體驗管理的特點的三個特點
6. 客戶體驗管理的價值

第二部分：用大數據分析用戶體驗的技巧
1. 運營商的數據從哪里來？
2. 運營商有哪些數據可以用在客戶體驗管理？
3. 運營商大數據應用的四種方式
4. 什么是過程性評估？如何進行過程性評估？
5. 什么是總結性評估？如何進行總結性評估？
6. 什么是期望性評估？如何進行期望性評估？
7. NPS與客戶滿意度的關系分析
8. NPS與客戶滿意度的聯動數據分析技巧
9. 大數據分析相關性的關鍵及技巧

第三部分、用戶體驗提升的3個層次和4個技巧
1. 提升用戶體驗提升的3個層次是什么？
2. 什么是基本型需求？
3. 什么是期望型需求？
4. 什么是興奮型需求？
5. 用戶體驗提升的4個技巧
6. 技巧一、細節的把握
7. 技巧二、鼓勵客戶參與
8. 技巧三、提供無縫銜接的服務
9. 技巧四、讓客戶感受到情懷

第四部分、客戶體驗管理的4個關鍵和5個步驟
1. 客戶體驗管理的4個關鍵
2. 定位準確的產品
3. 合理有效的場景
4. 周到細致的客戶關懷
5. 全民介入的體驗機制
6. 客戶體驗管理體系的建立
7. 構建用戶體驗全景視圖
8. 開展客戶關懷系列活動
9. 確定全民介入管理流程

第五部分、客戶體驗管理的應用
1. 如何通過用戶體驗管理留住老客戶
2. 投訴處理
3. 售后服務
4. 客戶關懷
5. 如何通過客戶體驗管理獲得新客戶
6. 接觸場景
7. 員工態度
8. 服務流程
9. 拓展渠道