共情溝通與精準服務技能提升

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【課程大綱】：
一、解析行業服務的特點
1.服務與生產型產品服務的差異
1)服務的特點分析：無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性
2)服務的對象特點：生產與消費同時發生、雙方位于現場
2.服務的特點與難點
1)產品具有抽象性
2)產品的效果呈現具有滯后性
3)產品的效果與服務本身并不必然關聯
4)需要具備一定的知識儲備而非生活經驗
案例：基金與“雞精”

二、溝通的路徑與要領
1.客戶溝通的基本原則
1)溝通與人際關系的處理
日常客戶關系的維護——客戶心理賬戶建立
2)溝通的四要訣：望、聞、問、切
3)溝通四寶：點頭、贊美、微笑、謝謝
4)讓你的溝通因人而異
個性化溝通的信息收集與反饋
案例：酸橘子和甜橘子
5)導致溝通阻礙的原因
知識儲備、信息差異、個人喜好、需求階段等
2.溝通的基本技巧
1)傾聽的藝術
為什么要學會聆聽、聽的層次、積極聆聽的原則、積極聆聽的四個技巧
2)表達的技巧
對事不對人、就事論事、一致性表達、多提建議少提主張
3)“經濟高效”的溝通核心——共情溝通模式
人們需要的是答案還是理解？
人們何時會愿意聽我們的答案？
人們聽“答案”的同時，TA需要的到底是什么？
案例：沉默的男人
4)回饋的方式
有效反饋、正面認知、修正性反饋、面的反饋、沒有反饋
3.溝通的傳遞方式
1)非言語性信息溝通渠道
手勢、 臉部表情、眼神、姿態、 聲音
2)語言性溝通
4.提高客戶溝通的效能
1)溝通原則分析
2)溝通場景分析
3)個人溝通模式解析
4)溝通模式訓練

三、精準服務技能提升
1.核心服務理念的升級
1)塑造一個好形象——形象走在能力之前
2)算好一本經濟賬——服務的精力支出
3)做好一個服務——長尾效應的應用解析
2.服務流程的升級
1)理性規范
2)感性服務
3)細節把握
順暢流程、細節的刪繁就簡、經典的確認重復

四、服務場景模擬
1.高頻服務場景模擬（前期準備）
2.魅力服務七要素
1)主動服務
2)增進互動
3)細節到位
4)關懷體貼
5)創造驚喜
6)量身定制
7)創造驚喜
案例：迪士尼的圍巾
3.技術點模擬及解析
1)服務場景中核心環節分析
2)核心環節規范與心理解讀
4.精準服務融入及場景再造
1)明確規范服務動作
2)語言的配合及綜合運用
5.高頻服務場景規范及沉淀（場景展示環節）