卓越服務禮儀與員工素養培訓

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課程大綱：
一、服務意識提升與服務禮儀宣導
1.禮儀的概述
2.服務禮儀的根本
3.服務禮儀的意義
4.客戶關心的服務要素
5.客戶滿意度的實現
6.服務心態 — 焦點即結果

二、職業形象塑造
1.服務之相 — 角色呈現
2.職業形象標準
3. 儀容管理
4. 儀表管理：職業裝、標志服的規范和要求
5. 職業形象現場檢視
6. 大方得體的儀態禮儀
1)站姿：
女士服務站姿
男士服務站姿
2)坐姿
3)蹲姿
4)行姿
5)基本手勢禮

三、微笑服務禮儀
1. 微笑對于服務的意義
2. 微笑的心態
3. 微笑的表現
4. 微笑的價值
5. 三度微笑及其應用
6. 微笑的練習

四、服務接待行為禮儀、
（此部分內容會根據不同行業不同崗位的實際接待工作場景進行內容和講授邏輯性的調整）
1.鞠躬禮
1）鞠躬的不同角度
2）鞠躬的姿態與體態
3）鞠躬的眼神與語言
4）鞠躬的練習
2.握手禮
1)三種不同握手方式
2)正確握手姿態要點
3)握手的禁忌
4)特殊情況
3.名片禮
1)正確遞接名片的方式
2)遞接名片的要點與禁忌
3)雙方同時遞接名片
4.介紹禮
1)介紹的方式
2)介紹的順序
3)介紹的姿態及眼神
5.指引禮
1)指引的不同方式
2)指引禮的身體姿態和眼神
3)注意要點
6.引導禮
1)引導的方式
2)引導的位置
3)引導的注意要點
7.遞接禮
1)遞接的正確方式
2)遞接文件資料
3)遞筆的方式
4)遞水杯的方式
8.電梯禮
1)電梯的站位
2)出入電梯的禮儀
3)眼神關注點
9.開門禮
10. 揮別禮
*** 每一個行為禮儀的講授之后都會有學員練習的時間

五、服務語言
1.稱呼禮儀
2.接待服務場景禮貌用語示例與練習
3.文明22字
4.換位思考表達方式
5.接待六聲原則
6.金牌話術
1)太極法
2)3F法
3)三明治法
4)諒解法

六、服務接待實際場景流程總梳理

七、服務接待場景簡易模擬練習