商業銀行消保與投訴處理

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課程大綱：
第一部分：消費者權益保護與政策解讀
一、對金融消費者權益工作的誤區
二、近年消保相關制度政策要點解讀
1.《中國銀監會銀行業消費者權益保護工作指引》（銀監發〔2013〕38號）
2.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（銀發〔2016〕314號）
3.《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂版）（銀監消保〔2016〕22號）
4.《中國銀行保險監督管理委員會辦公廳關于做好2018年防范非法集資宣傳教育工作的通知》（銀保監發〔2018〕14號）
5.《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法（銀保監會令〔2020〕3號）
6.……
三、金融消費者保護八大權益概念與范例
1.健全金融消費者權益保護機制
2.保障金融消費者財產安全權、依法求償權、受教育權
3.保障金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權
4.保障金融消費者受尊重權、信息安全權
四、規范銀行經營行為，不斷提高服務標準和水平
1.加強產品信息披露，落實產品銷售透明原則
2.實施產品銷售專區管理，實施專區產品銷售“雙錄”
3.強化消費者個人信息保護
4.規范服務收費行為
5.嚴格執行授信業務管理規定
6.提升代銷業務規范化管理水平
7.加強員工行為管理
8.主動提升服務消費者的意識和水平
9.加強對特殊消費者群體的關愛和保護

第二部分 銀行業客戶投訴處理
導引：正確認識投訴
“消保”和投訴的關系
【互動思考】
第一節 投訴的定義
一、銀行業金融機構與消費者關系現狀解析
客戶眼中的“為什么”？
二、投訴的成因
（一）如何有效預防客戶投訴
（二）服務管理機制建立及服務流程優化
（三）員工服務心態建設
（四）傳統服務思維及行為模式改變
三、投訴的發展趨勢
四、客戶投訴會帶來的影響
五、重新認識客戶投訴
【互動思考】
第二節 常見的投訴類型
一、關于投訴的數據分析
二、投訴處理基本流程與剖析
三、客戶投訴處理案例分析
（一）管理問題案例
（二）營銷方面案例
（三）服務方面案例
（四）流程問題案例
【各類實際案例分析】
第三節 金融消費糾紛化解策略
一、卡諾（N.Kano）模型的三種形式
二、客戶投訴處理實戰四部曲
三、客戶類型分析
四、客戶心理分析
五、客戶投訴的內延化需求分析
五、不同類型客戶的應對技巧
（一）從心理學角度看客戶投訴應對技巧
（二）不同情境下的客戶投訴處理分析
（三）客戶投訴的目的與應對
六、處理投訴如何抓重點
1.“看”、“聽”、“說”、“動”剖析
2.別讓“火苗”成大錯
3.“談判”技巧一點通
4.投訴處理幾大原則
5.投訴處理高效話術
七、從實踐看疑難客戶投訴處理
1.如何應對惡意慣性投訴
2.如何拒絕客戶過高要求
3.難纏客戶的應對技巧
4.如何服務好老年客戶
……多類型難點解析……
現場互動：投訴模擬處理+策略分析