銀行業消費者權益保護與客戶投訴處理指南

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課程大綱：
導引：正確認識投訴
“消保”和投訴的關系
【互動思考】
第一節 投訴的定義
一、銀行業金融機構與消費者關系現狀解析
客戶眼中的“為什么”？
二、投訴的成因
（一）如何有效預防客戶投訴
（二）服務管理機制建立及服務流程優化
（三）員工服務心態建設
（四）傳統服務思維及行為模式改變
三、投訴的發展趨勢
四、客戶投訴會帶來的影響
五、重新認識客戶投訴
【互動思考】

第二節 常見的投訴類型
一、關于投訴的數據分析
二、投訴處理基本流程與剖析
三、客戶投訴處理案例分析
（一）管理問題案例
（二）營銷方面案例
（三）服務方面案例
（四）流程問題案例
【各類實際案例分析】

第三節 金融消費糾紛化解策略
一、卡諾（N.Kano）模型的三種形式
二、客戶投訴處理實戰四部曲
三、客戶類型分析
四、客戶心理分析
五、客戶投訴的內延化需求分析
五、不同類型客戶的應對技巧
（一）從心理學角度看客戶投訴應對技巧
（二）不同情境下的客戶投訴處理分析
（三）客戶投訴的目的與應對
六、處理投訴如何抓重點
1.“看”、“聽”、“說”、“動”剖析
2.別讓“火苗”成大錯
3.“談判”技巧一點通
4.投訴處理幾大原則
5.投訴處理高效話術
七、從實踐看疑難客戶投訴處理
如何應對惡意慣性投訴
如何拒絕客戶過高要求
3.難纏客戶的應對技巧
4.如何服務好老年客戶
……多類型難點解析……
現場互動：投訴模擬處理+策略分析