銀行業服務禮儀及標準化規范全指南

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課程大綱
導引
一、禮儀的內涵
何為禮儀：從孟子思想談禮儀本質
【現場互動】：禮儀核心思想探討
二、禮儀被需要的三個維度
規范化禮儀對銀行員工的實際積極意義
【案例導入】：生活的審美、職場禮儀和生活的區別
三、如何做到“自然呼吸”般的服務
職場上的禮儀如何規范又自然
【思維糾偏】人人都能執行的關鍵點
第一講：細節致勝——打造良好的職業形象
一、儀容
1.發型
2.面容
3.身體細節
4.化妝
二、儀表
1.著裝規范
2.佩飾規范
3.男士職業形象
4.女士職業形象
三、儀態
1.站姿訓練：站姿要領、站姿禁忌
2.坐姿訓練：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3.走姿訓練：行走要領、行走方位、禁忌
4.蹲姿訓練：蹲姿要領、蹲姿禁忌
4.手勢訓練：引導、指示、介紹、握手、遞送物品
【實景演練】：精準把握禮儀的“度”

第二講：自然化服務——讓優質服務成為習慣
1.表情訓練：三種層次的微笑更具魅力
2.眼神訓練：眼神在優雅交談中意思表示
3.服務話術技巧訓練：軟墊式語言、語助詞及前置語解析、服務禁語剖析、金句共賞
4.其他服務禮儀：迎送致意、鞠躬致意、電話禮儀、郵件禮儀、會議及接待禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等
【案例思考】：直擊人心的服務術語

第三講：落地才是真義——網點標準化服務流程及規范
一、柜面服務流程及規范
1. 招手迎（對應話術）
2. 笑相問（對應話術）
3. 雙手接（對應話術）
4. 巧營銷（對應話術）
5. 快準辦（對應話術）
6. 提醒遞（對應話術）
7. 禮相送（對應話術）
【現場演練】：基于受訓網點實際規范的固化和糾偏
二、廳堂服務流程及規范
第一步：晨會標準
1. 召開晨會的目的
1）調整員工的狀態
2）總結前日的工作
3）明確今天的目標
4）學會分享經驗
5）學習知識
6）創造好心情
2. 晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
8）晨會召開的流程
9）隊列站好
10）開場白
11）自檢或互檢
12）總結昨天工作安排今天工作
3. 主題訓練
4. 總結結束
第二步：班前準備
1. 形象準備
2. 環境檢查
3. 設備檢查
4. 資料、表單、便民設施檢查
5. 工作夾內容補充
第三步：迎接客戶
1. 開門迎接
2. 目的、人員、迎接禮儀
3. 日常迎接
4. 問詢、識別、手勢、引領
第四步：客戶幫助
1. 改善等候區環境
2. 幫助客戶使用自助設備
3. 指導客戶正確填單
4. 解答客戶咨詢
5. 對特殊客戶給予更多關懷
第五步：恰當營銷
1. 微沙龍營銷
2. 聯動營銷
第六步：現場管理
1. 現場環境維護
2. 二次分流
3. 現場客戶安撫
第七步：禮貌送客
【現場演練】：基于受訓網點實際規范的固化和糾偏
三、理財服務流程及規范
★關注規范和流程
★關注客戶需求
★關注客戶體驗
★如何形成良性的客戶體驗
1. 接待客戶
1）接待客戶時招呼的策略
2. 理解客戶
1）理解客戶的方法與要求
3. 幫助客戶
1）準確了解客戶期望值
2）適當降低客戶期望值
4. 挽留客戶
1）挽留客戶的步驟
2）挖掘需求留客戶
【現場演練】：基于受訓網點實際規范的固化和糾偏