沖突處理與解決訓練

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課程大綱
第一部分：溝通與沖突溝通
一、溝通原理
1．溝通的定義
2．溝通特點
3．溝通模型
4．溝通五要素
5．溝通漏斗理論
6．沖突溝通與非沖突溝通
二、沖突溝通
1．沖突溝通的三種類別
2．沖突處理風格測試
3．沖突處理風格測試分析

第二部分：沖突的重新認知
一、正確地認識沖突
1．什么是沖突
2．沖突發生的條件
3．不同性質的沖突的比較
二、沖突的來源
1．角色錯位和心理沖突
2．溝通不當
3．管理風格不匹配
4．價值觀、立場不同
5．服務意識缺乏
三、化解沖突的智慧
1．競賽還是共贏
2．認知自己的情緒和個人偏見
3．激發他人進一步開放和包容的心態
4．對事不對人
5．干系人的使用

第三部分：沖突處理解決能力提升
一、常見客戶投訴的三種內容
1．產品本身
2．處理過程
3．員工態度
二、沖突處理步驟八步法
1．接待
2．道歉
3．傾聽
4．復述
5．理解
6．處理
7．滿意
8．送客
三、沖突處理工具
1．聽力三角工具
2．兩種提問方式
3．有效傾聽的兩個“核心”
4．三種反饋方法

第四部分：溝通與沖突處理綜合練習