優質服務技能與服務意識提升

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課程大綱
導言：成就自己、成就未來
第一部分：服務與服務意識
一、到底什么是服務
1.服務的真諦
（1）服務的一大中心
（2）服務的兩個基本點
（3）服務的標準誰來定
2.企業做好服務的重要性
（1）企業與客戶的關系
（2）客服人員是客戶眼中的企業
（3）客戶的成功就是企業的成功
（4）客服人員的自我成長
3.優質服務的五字箴言
多、快（主動）、好、省、新
二、自覺主動的服務意識
1. 客服人員的“角色認知”
（1）客服不是低人一等
（2）客服的本質是讓客戶滿意
（3）企業形象的代言人與客情關系潤滑劑
（4）咨詢師和指導者
（5）客戶的“心理醫生”
（6）給客戶帶來光明和希望的天使
2. 服務是將心比心的工作
3. 服務的意識來自于責任意識與助人意識
4. 客戶滿意來自于理解對方
三、服務無小事
1.細節決定成敗
2.莫以善小而不為
3.做你應該做的事情
4.從小處拉近與客戶的距離
5.多為客戶做一些“小事”

第二部分：客戶服務溝通
本部分內容讓學員掌握優質客戶服務的重要體現在于如何與客戶進行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務。
1.到底什么是溝通
2.人際溝通的誤區
3.客戶服務溝通技巧
（1）營造你的溝通“氣場”
（2）“三心溝通”——優秀的溝通能力來自于關注與理解
（3）不同性格對象的溝通方法
（4）積極提供建議而不是簡單拒絕
（5）善于迎合客戶的狀態
（6）贊美與認同
（7）引導與影響——從溝通的角度學*
（8）轉換顧客的思維

第三部分：客戶投訴處理
1.客戶投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發泄心理
3.求補償心理
2.工作職責的把握與投訴處理的原則
1.投訴處理的重要性
2.客戶投訴＝機會
3.為公司帶來常客，改善品質的機會
4.提高受理投訴人的應變能力
5.歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客戶投訴
6.以“客戶為中心”，站在客戶的立場思考和表述，決不爭辯

第四部分：客服人員壓力與情緒管理
1.如何正確看待壓力
2.壓力的來源
3.如何緩解壓力
4.沖動是魔鬼
5.如何調整自己的情緒
6.如何保持一天好心情