銀行網點標準化服務管理

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【課程大綱】
一、柜面服務意識解讀篇—-態度決定一切
-為什么讓客戶100%滿意？
-顧客是誰？
-是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
-重新定位客我關系
-什么影響客戶100%？
-客戶滿意度影響因素分析
-服務者素質與客戶感知度
-魅力、親切的服務如何打造？
-柜面業務如何讓客戶100%滿意？
-短短的辦業務的時間，能否讓客戶覺得很貼心
-如何打造貼心的柜面服務？
-柜面服務意識核心是什么？

二、柜面服務禮儀梳理篇—- 細節決定成敗
-柜面儀容禮儀規范
-儀容要求—你的臉就是一張企業名片
-頭發是你的第二張臉
-手部要求細節
-柜面儀表禮儀規范
-服務人員著裝規范
-鞋、襪規范
-領帶、絲巾、飾品規范
-儀態禮儀規范
-服務中各種姿勢的要領
-站、立、坐、行、蹲
-眼神的運用技巧
-微笑的魅力及訓練
-第一步：手相迎
-第二步：笑相問
-第三步：雙手接
-第四步：快速辦
-第五步：巧營銷
-第六步：雙手遞
-第七步：目相送
-流程演練—現場模擬演練