銀行服務意識塑造與客戶溝通技巧

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課程大綱

第一章節、卓越服務意識——激活員工服務驅動力隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現服務的溫度？并有禮有節的體現出服務人員的專業素養，
第一章節從激活員工服務力開始
思索：我們的競爭對手是誰？
我們的客戶憑什么來我們銀行？
1、我們行業的“滿意服務”是什么樣？
1）優質服務的定義
2）服務的三大原則
3）客戶滿意度如何塑造
2、服務意識–對服務人員的崗位要求
1）有沒有服務意識–服務就是為別人工作嗎？
案例分析：《海底撈你學不會》
3、銀行優質客戶服務四個維度我在什么水平?
小組討論：你所經歷最棒的優質服務？
結論：對標我們網點的服務狀態如何
4、網點個人服務效能六維度檢視
工具：每個維度我給自己打多少分？
5、結論：優質客戶服務從哪兒而來?
1） 客戶感知vs.客戶期望
2）服務對于銀行的意義
3）服務對于我的價值在哪？
工具：個人服務競爭力聚焦練習
課程目標： 激活員工主動服務的意識，探究服務的內涵，并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高

第二章節：同理心共情藝術及服務溝通技巧
1、客戶有效溝通的定義
情景案例：《VIP客戶來投訴》
2、 客戶溝通的基礎框架模型
案例分析：常見的網點客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力——聽到客戶的需求
1）如何通過肢體語言“聆聽”網點客戶的需要
2）高品質傾聽3要素
情境演練：一位客戶辦理業務時提出違規要求
4、溝通同理力——客戶異議處理
1）如何與不同性格特征的人打交道
2）溝通的六級贊美法
3）親和力溝通兩技巧—提升服務好感
4）傾聽中的同理與需求確認技巧
5）客戶提出反對或異議該如何處理
5、應對客戶234降火話術
情景演練：
A客戶沒有帶證件但是需要辦理業務
B客戶提出不合規要求而且大吵大鬧
C客戶嫌辦理業務慢
D客戶沒有預約非要支取大額現金
課程目標： 通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平
場景實操&結訓
1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標： 總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果