大客戶開發與管理訓練

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【課程大綱】
第一講：大客戶的有效定位
一、明確在市場、客戶中的定位
1、在客戶中的定位
1） 客戶的吸引力
2） 供應商的可靠性
2、市場中的定位
1） 市場中的分析
2） 波特五力模型
3、自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客戶的SWOT分析
3）客戶和我的匹配指數
二、大客戶的戰略開發
1、評價大客戶的績效指標
2、大客戶的管理矩陣
3、不同客戶的開發策略
4、風險評估與預防
工具運用：大客戶管理矩陣

第二講：管理大客戶的決策團隊并建立關系
一、明確人際關系定位，客戶決策架構
1 .大客戶發展人際關系的過程
1） 人際關系的層次
2） 建立人際關系的步驟
2、客戶的決策架構
1）客戶的組織架構
2）客戶的決策模型
工具：客戶的決策模型圖
二、創建客戶關系解決方案
1、客戶關系效率分析
1）客戶效率分析圖
2）客戶人員的層級
3）針對不同人員的關系解決方案
工具：決策團隊溝通策略
2、增進信任
1）增進信任的幾個層面
2）需要避免的幾個方面
工具：客戶關系的三要素

第三講：運用顧問式營銷
一、顧問式營銷的會談
1、建立你的人際關系
1）4X20模型
2）你會自我介紹嗎？
3）溝通中的同期聲
2、需求調查
思考：客戶的需求
1）客戶的需求VS要求
互動研討：理解客戶的真正需求
模型：客戶需求模型*CES
2）同理心技巧
3）運用你的聽和問
工具運用：*提問工具
二、產品/服務的賣點
1、產品呈現
1）產品的FAB分析
工具運用：FAB練習表
2）你如何論述FAB？
3）你的競爭對手？
案例研討：我們是一家大公司
2、找出命中客戶的需求的關鍵
1）FAB是對應的嗎？
2）正確運用你的FAB
運用：動態VS靜態
三、我們的銷售計劃
1、客戶的行動
1）采取正確的行動
2）時間、范圍、預算
3）能解決問題嗎？
互動：行動方案
2、客戶的反對意見
1）反對意見好還是壞？
2）反對意見的背后
工具：處理反對意見的三種方法

第四講 管理項目和團隊合作
一、明確管理項目和團隊的重要性
1、推動項目和團隊管理的重要性
1）如項目管理者一樣去推動實施
2、掌握推動項目的各種技能
二、運用管理項目和團隊的各項技能
1、了解項目管理需要的各種技能
1） 成長為優秀項目管理者的七大技能
2、 分析測評自身的優勢和弱勢
1）你是位優秀的項目管理者嗎？
3、各項技能的關注點
1）各項技能的注意事項及運作
2）增強各項技能
互動研討：各項技能的運用

第五講 針對大客戶的柔性談判
一、談判準備
1、 客戶為什么來談判
1）談判信息
2）談判策略
2、談判雙方的影響力分析
1）談判力量細分
2）大就一定強嗎？
二、談判過程
3、銷售談判的五個黃金原則
4、抵抗壓力和避開陷阱
5、 使用柔性技巧

第六講：客戶服務意識的提升
一、客戶服務概念及滿意度
1、關于客戶服務
1）誰是客戶？外部客戶VS內部客戶
2）誰是客服人員？公司內部的服務意識
2、客戶滿意度的來源
1）交付的服務VS感知的服務
2）客戶滿意度的來源
二、滿意度標準和卓越服務的維度
3、客戶服務的*
1）*
2）客戶服務中的*點
4、卓越客戶服務的標準
1）以客戶為中心
2）創造卓越的客戶服務
5、提升客戶服務能力的兩個維度
1）溝通能力
2）解決問題的能力

第七講：完善你的服務能力
一、客服高級技巧
1、客戶技巧—拒絕客戶
1）對客戶的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
2、客戶技巧–說服技巧
1）信任的建立
2）客戶需求的把握
3）解決方案的論證
3、客戶技巧–結束技巧
1）感謝客戶及其他
2）后續跟蹤
二、說服經典案例/游戲
1、案例介紹及探討
1）背景介紹
2）需求點把握
3）提示
2、說服游戲演練
1）制訂解決方案
2）小組演示
3）方案點評和探討

第八講：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機遇
1、同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3、有效應對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可
4、找到再次銷售的機會
5、客戶服務過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應對方法

第九講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗的時機
1、客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2、打造峰值體驗
1）關注客戶*時刻
2）打造峰值體驗
二、客戶忠誠度和NPS
1、客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現
2、運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標